Doma.ai
- Заказчик
- Лига ЖКХ - франшизная компания по управлению жилой недвижимостью многоквартирных домов. Сейчас в управлении 40 домов в нескольких городах России и продолжает расширяться.
- Задача
- Создать единую платформу для сотрудников УК и жителей, которая бы помогла автоматизировать и улучшить эффективность общения между теми и другими, контролировать текущие задачи, вести финансовый учет.
Жилищно-коммунальная сфера не так проста - нужно предоставлять хороший сервис жильцам, решать множество разноплановых задач - от ремонта лифтов и вывоза мусора до найма новых сотрудников; вести финансовый учет, вовремя реагировать на меняющиеся нормативы, постоянно взаимодействовать с жителями.
Особенность компании - в современном подходе к управлению домами и взаимодействию с жителями. Лига ЖКХ отдает приоритет прозрачности управления и человеческому общению между сотрудниками и жителями.
Задача
Для эффективной работы и дальнейшего развития в рамках своего подхода к управлению, Лиге требовалось наладить новые каналы общения с жильцами, автоматизировать внутренние бизнес-процессы, получить современные инструменты для работы с заявками и отчетностью, контроля установленных в домах приборов учета.
Учитывая специфику Лиги ЖКХ и их бизнес-подхода, было решено разработать платформу, которая помогла бы решать все эти задачи в рамках единой цифровой среды.
Что мы сделали
Разработка и дизайн CRM-системы для сотрудников
Для организации работы сотрудников с заявками мы разработали CRM-систему, которая объединяет в себе мониторинг состояния домов, обработку заявок жителей, а также позволяет распределять задачи между сотрудниками и отслеживать их выполнение. Дэшборды позволяют оценить, насколько эффективно выполняются задачи, выставлять и соблюдать точные сроки обслуживания оборудования домов, понять уровень загруженности и производительности того или иного сотрудника.
В самом начале разработки предполагалось, что все компоненты системы будут создаваться для использования исключительно Лигой ЖКХ. В соответствии с этим была разработана архитектура проекта в целом и отдельных компонентов в частности.
В процессе разработки было решено масштабировать систему и превратить ее в полноценный коммерческий продукт для компаний сферы ЖКХ.
Переработка функционала под множество пользователей и распространение не входила в первоначальный план работ, поэтому архитектуру и технические решения пришлось дополнять и перестраивать.
В результате потребовалось решить такие задачи как:
добавление системы управления внешними пользователями
развертывание дополнительных серверов для пользователей
разработка дополнительного функционала регистрации и авторизации
выделить дополнительное время и ресурсы под все вышеперечисленное
Разработка и дизайн мобильного приложения для сотрудников
Одно из разработанных для Doma.ai решений - приложение сотрудника, предназначенное для работы с заявками. Механика работы - сотрудник получает заявки на работы по обслуживанию территорий и помещений дома, в процессе отмечая прогресс по проделанной работе.
Сотрудникам часто приходится находиться в помещениях, где связь если не отсутствует, то оставляет желать лучшего, следовательно, данные заявок нужны локально, без необходимости загружать их извне. Плюс, сотрудник в процессе работы может/должен прикладывать фотографии, писать комментарии и изменять статус заявки.
Собственно, из-за этих двух факторов единственным подходящим решением стала offline-first работа приложения.
Для этого нам пришлось в ускоренном режиме решать такие задачи:
реализация периодической отправки данных из приложения на сервер для синхронизации
реализация логики сервера на клиентском приложении для дублирования данных
гарантировать целостность данных при решении вышеуказанных задач
Подробнее об этом можно почитать у нас в блоге, здесь же скажем, что успешно справились с этими задачами, выпустили offline-first приложение, позволяющее провести в офлайне весь жизненный цикл заявки и синхронизировать его с остальными компонентами системы без потери данных.
Разработка и дизайн мобильной и веб- версий личного кабинета жителя
Управление жилыми домами подразумевает большое количество заявок от жителей по самым разным вопросам - от протекающего крана до состояния придомовой территории. Время и качество реагирования на эти обращения - одни из главных показателей эффективности управляющей компании, по которым ее оценивают жители.
Мы разработали мобильное приложение, с помощью которого жители могут в реальном времени общаться с сотрудниками управляющей компании.
Приложение позволяет:
общаться в чате с сотрудниками УК
проводить онлайн собрания жильцов, голосования и опросы по вопросам дома
просматривать и оплачивать квитанции за коммунальные услуги
сдавать показания приборов учета
видеть информацию по состоянию счета дома в реальном времени
Интеграции
Все перечисленные компоненты системы интегрированы друг с другом, а также со следующими сервисами:
эквайринги банков “Точка”, “Сбербанк”, “Тинькофф” для онлайн-оплаты квитанций
Mailgun. Рассылка писем.
Firebase. Push-уведомления для приложений сотрудника и жителя.
Биллинг c300. Выставление квитанций на оплату. 1с ЖКХ
AI-распределение заявок от жителей
Одной из особенностей проекта стало использование машинного обучения для обработки и распределения заявок от сотрудников и жителей. Система самостоятельно определяет тип заявки и помечает ее соответствующим тегом в зависимости от содержания. Такое решение позволило уменьшить процент ошибок при распределении заявок и обращений.
Результат
В процессе работы над проектом потребовалось глубокое понимание бизнес-процессов как Лиги, так и сферы ЖКХ в целом. Результатом стала единая платформа, которую можно применять в любой управляющей компании, легко внедрять и масштабировать.
Лига ЖКХ получила удобные инструменты для внутренних бизнес-процессов и для общения с жителями, что позволило улучшить многие показатели в работе компании:
Количество потерявшихся заявок от жителей сократилось в 4 раза - все обращения теперь поступают и хранятся в электронном виде.
База с контактами жителей актуализировалась за месяц.
Время исполнения заявок сократилось в три раза. Упростилась отчетность сотрудников по выполненным задачам, упростилось общение между жителями и УК.
Мониторинг финансов дома стал доступен онлайн любому жителю.