- Заказчик
- Наш клиент – группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес – гостиничный.
- Задача
- Автоматизация работы с клиентами по нескольким направлениям компании.
Гость оставляет запись в книге отзывов отеля:
«Отель понравился. Номер вообще супер. Завтраки отличные.
А полотенце и халат такие пушистые, что еле чемодан закрыл!»
Клиент и задача
Наш клиент – группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес – гостиничный. В группу компаний входят:
- отель Южный;
- отель Старт;
- отель Hampton by Hilton Volgograd.
В отелях работают рестораны, бары, конференц-залы. Поэтому клиентам предоставляются различные услуги:
- проживание групп;
- проведение банкетов;
- организация свадеб;
- проведение конференций;
- организация группового питания;
- сдача помещений в аренду.
Перед нами была поставлена задача – автоматизировать работу с клиентами компании сразу по нескольким направлениям.
Цель внедрения CRM
Цель внедрения CRM — упростить работу с клиентами компании, которые заказывают одновременно несколько услуг.
Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда клиент, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:
- обработка обращения
- отправка коммерческого предложения
- заключение договора
- счет на предоплату
- и т.д.
После завершения сделки нужно продолжать работу с клиентом. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.
Выбор CRM
В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с помощью Битрикс24. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:
- простой интерфейс;
- возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
- наличие мобильного приложения;
- возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
- хранение базы данных клиентов на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
- автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
- доработка CRM под свои задачи.
Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого "облака" предложено использовать коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере .
Настройка CRM
Основная задача настройки заключалась в том, чтобы в CRM было отражено несколько направлений бизнеса, которые не мешались, а взаимно дополняли друг друга. Пример кейса, который нужно было реализовать:
Клиент заказывает для семинара аренду конференц-зала. На семинар приедет 40 человек из других городов, т. е. минимум потребуется 20 номеров для размещения клиентов. Завтрак для гостей будет включен, но нужен еще и ужин после семинара. Следовательно, требуется заказ группового питания.
Процесс работы с таким обращением реализован следующим образом. Менеджер принимает заказ на комплексную услугу (звонок, письмо или обращение с сайта). На основе обращения создается лид, в котором указываются: потребности клиента, отель для проживания, ресторан для питания, конференц-зал для проведения семинара:
Если клиент подтверждает обращение, то лид конвертируется в сделку. При этом есть разные варианты. Если клиенту требовалось только проживание группы, то выбирается направление «Проживание в гостинице». Если банкет, то выбирается направление «Банкет в ресторане». В нашем случае выбирается «Комплексная услуга»:
Далее созданная сделка движется по стадиям воронки продаж:
В процессе работы с клиентом менеджер готовит коммерческое предложение, согласовывает договор, выставляет счет. Все документы сохраняет в сделке, чтобы в CRM был полный пакет документов:
Чтобы менеджер не забыл позвонить, подготовить договор к нужному сроку, выставить вовремя счет настроены необходимые роботы. Например, после семинара, когда гости разъехались, менеджер выставляет стадию «Обратная связь». В результате срабатывает робот, который автоматически создает дело на следующий день «Позвонить клиенту»:
В настройках дела задаются необходимые значения, чтобы напомнить менеджеру о событии:
На следующий день, за 15 минут до назначенного события менеджеру придет «напоминалка». Сделав звонок, менеджер получит обратную связь и зафиксирует информацию в сделке:
Дальше уже службе сервиса остается только собрать отзывы, обработать информацию, сделать выводы и улучшить сервис. А служба маркетинга продолжит работу с клиентом, включит почту в сегмент для рассылки или воспользуется интеграцией с соцсетями.
Обучение работе в CRM
Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению. Нами проведено:
- Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
- Курс для отдела маркетинга.
- Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».
Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.
Итоги внедрения
Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты:
175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса:
Отдел маркетинга настроил регулярные рассылки для постоянных клиентов:
- Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
- Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
- Подключена почта менеджеров к Битрикс24
- Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
- Настроена работа сотрудников в группах
- Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
- Анализ обратной связи с клиентами занимает в 2-3 раза меньше времени, чем раньше.
Планы на будущее
В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи:
- Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании
- Отредактировать “под себя” бизнес-процесс выдачи наличных средств
- Создать бизнес-процесс согласования договоров
- Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот
- Выполнить интеграцию с R-Keeper
Комплексное внедрение Битрикс24
На основе опыта внедрения Битрикс24 в разных компаниях мы приобрели опыт, который позволяет быстро провести бизнес-анализ предметной области, настроить CRM на разные направления бизнеса, создать единую базу хранения документов, автоматизировать прохождение заявок по стадиям сделки, подключить телефонию и почту, настроить генерацию документов в CRM. Весь накопленный опыт мы объединили в услуге - комплексное внедрение Битрикс24, с помощью которой за 1-2 месяца Вы получите работающую CRM, настроенную на ваши бизнес-процессы продаж.