Разработка личного кабинета консультанта, который помог компании CIEL увеличить выручку в 2 раза
- Заказчик
- CIEL - российская парфюмерно-косметическая компания, ведущий эксперт в парфюмерном сегменте прямых продаж. Производит парфюмерию, ухаживающую и декоративную косметику премиального качества.
- Задача
- Продавцы не понимают правил начисления комиссионных и бонусов. Чтобы мотивировать консультантов, необходимо понятно обозначить все «ранги» и дать инструмент для анализа и роста личных показателей.
На первом этапе нашего сотрудничества мы помогли CIEL перевести традиционно оффлайновый бизнес в интернет. Если раньше консультанты торговали «по старинке» с помощью печатных каталогов, то теперь торговля велась через централизованный интернет-магазин, который при этом учитывал всю специфику MLM-продаж.
MLM расшифровывается как «MultiLevel Marketing» — это концепция продажи товаров независимыми частными распространителями, каждый из которых вправе привлекать для сбыта продукции точно таких же частников, формируя таким образом собственную «сеть». При этом доход каждого участника сети состоит из комиссионных за реализацию продукции и дополнительных вознаграждений (бонусов), зависящих от объёма продаж, совершённых консультантами, входящими в сформированную им сеть. Эту концепцию часто называют «сетевым» или «многоуровневым» маркетингом из-за множества уровней, формируемых консультантами по принципу «матрешки».
НОВАЯ ЗАДАЧА
Заказчик поставил перед нами новую, не менее нестандартную, интересную и амбициозную задачу.
Правила начисления комиссионных и бонусов на каждом уровне (в компании CIEL они называются «рангами») разные. Разобраться в правилах игры консультантам было сложно.
Нам нужно было придумать способ предельно упростить решение этих задач для консультантов, разработав простой и удобный инструмент, с помощью которого они могли бы анализировать работу собственной сети и получали бы мотивацию к увеличению собственных показателей.
РЕШЕНИЕ
Хорошая подготовка — половина успеха
Решая задачу клиента, нам всегда приходится достаточно глубоко разобраться в особенностях его бизнеса. Но в данном случае нам пришлось испытать все несовершенство системы сполна: мы обложились толстыми методичками, съездили на обучающие семинары компании, провели целую серию интервью с ведущими консультантами CIEL и корпоративными наставниками, отвечающими за их развитие.
В результате такой подготовки мы сами вполне могли бы построить успешную карьеру в качестве продавца-консультанта CIEL. Главным итогом стало то, что мы описали все ключевые бизнес-процессы и пользовательские сценарии.
На основе этих документов UX-дизайнеры подготовили графические прототипы.
Для того чтобы консультанты могли как можно быстрее получить работающий инструмент, мы подготовили дорожную карту, предполагающую поэтапный запуск продукта по мере готовности крупных функциональных блоков.
Понимание перспектив как ключ к мотивации
Одной из наиболее сложных задач стала визуализация «карьерного плана» консультанта. В печатных обучающих буклетах этой теме посвящалось несколько разворотов, и мы потратили не один час, разбираясь в хитросплетениях системы прогрессов.
Нашим дизайнерам удалось решить задачу с помощью двух интерфейсов. Первый представляет собой обзор всей перспективы роста рангов консультанта. Мы придали этой перспективе форму лестницы и отдельно выделили текущую ступень развития консультанта.
Для каждой из ступеней мы подготовили отдельную карточку, на которой собрана вся основная информация об условиях консультантов данного ранга: требования, которые необходимо выполнить для получения этого ранга, обучающие материалы Академии CIEL, которые могут помочь в достижении этой цели, а также бонусы, начисляемые консультанту данного ранга от его личной группы (сети привлеченных им консультантов).
Удобно, когда все под рукой
Стартовую страницу личного кабинета консультанта мы превратили в настоящий дэшборд — приборную панель, на которой мы постарались собрать все показатели и ссылки на функции, которыми консультанты пользуются чаще всего.
Особой нашей гордостью являются «прогресс-бары», беглого взгляда на которые достаточно для того, чтобы понять, насколько выполняются требования для перехода на следующую ступень карьерной лестницы.
Качественная аналитика — путь к прорывным идеям
Понимание собственных целей и здоровая заряженность на их достижение — это еще не все. Для качественного прогресса нужен удобный инструмент отслеживания динамики своих показателей, глубокий анализ и правильные выводы.
Доход консультантов CIEL зависит главным образом от двух основных показателей: собственных продаж (и здесь все относительно просто — доход складывается из разницы закупочной и отпускной цены) и продаж его сети, то есть продаж тех консультантов, которых он привлек к работе.
Со второй частью все обстояло гораздо сложнее — из предыдущих интерфейсов видно, что в зависимости от уровня вложенности, на котором расположен агент, продавший товар, консультант-владелец такой сети получит разный размер процента от такой продажи. Для того, чтобы достоверно посчитать свой предполагаемый доход за месяц, самые продвинутые из консультантов вручную сводили огромные Excel-таблицы со сложными формулами.
Мы разработали простые и наглядные интерфейсы, помогающие отслеживать динамику ключевых показателей быстро и просто.
Статистика сети показывает общую динамику ключевых показателей. Когда нужно разобраться, как их можно улучшить, на помощь приходят интерфейсы структуры сети консультанта. Они показывают вклад отдельных консультантов в результаты всей структуры и динамику показателей каждого из них, которую удобно анализировать с помощью различных сортировок, группировок и фильтров.
О каждом из консультантов подготовлено личное досье, к которому можно обратиться, чтобы подробнее разобраться в его показателях и понять, что можно посоветовать коллеге для улучшения его показателей.
Упорядочиваем работу
Когда сеть разрастается, поступающих данных становится слишком много. Регистрации новых консультантов, изменения их рангов, обучающие семинары, поступающие новые заказы — от всего этого голова может пойти кругом.
Мы облегчили задачу консультантам, создав настраиваемую систему уведомлений. Уведомления одного типа группируются для экономии места. К любому уведомлению можно вывести подсказку, направляющую консультанта на полезное действие.
Интеграция данных в единую сеть
CIEL может по праву гордиться своей автоматизацией. В компании автоматизирован учет не только уже привычной для торгово-производственных компаний объектов (ассортимент, наличие, цены), но и практически всей этой уникальной системы консультантов, их структур, рангов и даже промо-акций.
Вместе с IT-департаментом CIEL мы разработали документацию — подробное API методов, позволяющих ERP-системе обмениваться информацией с фронтендом личного кабинета. Такая бесшовная интеграция позволяет отражать только актуальные данные в личных кабинетах консультантов и страхует всю систему от ошибок и проблем двойного учета.
РЕЗУЛЬТАТ
Результатом такой кропотливой и сфокусированной на очень конкретных целях работы стало появление первого в мире случая полного перевода MLM-бизнеса из оффлайна в онлайн.
Инструмент, предложенный консультантам, получился удобным. Мы знаем это наверняка, потому что консультанты с первых дней его появления стали активно им пользоваться и охотно давать нам обратную связь. А мы, в свою очередь, старались очень быстро реагировать на конструктивные идеи, постепенно совершенствуя интерфейсы.
Итогом нашей совместной работы стало то, что уже в первый же год после запуска личного кабинета консультантов выручка компании увеличилась в два раза, а сам проект стал одним из самых коммерчески успешных за всю историю нашей работы.