- Заказчик
- «УРАЛХИМ» – крупнейший российский производитель минеральных удобрений и химических продуктов. Предприятие работает с клиентами и дилерами по всей России, а также в странах СНГ.
- Задача
- Автоматизировать процесс работы с партнерами, чтобы повысить скорость и качество обслуживания, а также эффективность продаж. С помощью дополнительных сервисов утвердить единую модель продажи.
Все заявки от клиентов в компании до этого обрабатывали в полуручном режиме. Менеджеры пользовались внутренними системами и документами. Однако в этом случае сложно было отследить историю заказов, также специалистам приходилось каждый раз уточнять детали, соотносить заявки с объемами на складе и т.д.
Тогда клиент обратился к нам за созданием личного кабинета покупателя, в котором упор сделан на самообслуживание. Нужна была площадка, которая объединила бы всех контрагентов, единая система, где автоматически будет собираться информация о заказах.
Кроме того, для укрепления статуса клиентоориентированной компании требовался дополнительный функционал: обучение партнеров, инструменты обратной связи, сервисы опроса и аналитики для менеджеров.
Предпроектное исследование и аналитика
Мы проанализировали нишу E-Commerce среди производителей продукции в отрасли АПК. Несмотря на то что цифровизация сельского хозяйства — один из глобальных трендов, который поддерживается государством, пока еще немногие компании освоили этот канал коммуникации с клиентами.
Как показал наш срез и анализ конкурентов, свои сервисы для B2C- и B2B-продаж в среднем развивают 3 из 10 компаний. Сложнее именно с сектором B2B, так как это направление имеет больше нюансов, связанных с документооборотом, бухгалтерией и т.д.
Кроме трендов E-Commerce для B2B также существует определенные требования самого бизнеса к развитию сети. Так, например, важный пункт в случае, когда продажа в регионах идет через партнеров, — единые стандарты обслуживания. Цепочка «производитель — дилер — покупатель» нередко дает сбой из-за человеческого фактора. Это наблюдение стало основной для проработки дополнительных сервисов.
Каталог
Сервис, прежде всего, должен выполнять прямую функцию — оформление заказов. Удобный поиск — то, чего ждёт от сайта с каталогом посетитель, особенно если мы говорим о партнерах «УРАЛХИМа», которые уже работают с компанией и знают, что им нужно. Нужен B2B-каталог, который будет адаптирован под конкретное направление бизнеса. В нашем случае – под химическую продукцию и её характеристики. Часто бывает, что внутри компании уже существуют свои обозначения для того или иного товара, но для покупателя они непонятны. Поэтому мы создали классификатор, по которому сегментируются товары. В карточке для удобства отображается кратность и минимальное количество к заказу.
Для удобства пользователей мы также проработали следующие возможности:
- сравнение продуктов по характеристикам и свойствам;
- удобный поиск продуктов в каталоге по наименованию;
- два режима отображения каталога: плиточное и списочное представление, с возможностью множественного добавления продуктов в корзину.
Сейчас искать товар можно по нескольким сценариям: через поиск по каталогу с фильтрацией товаров; через множественное добавление товаров в корзину из представления списком. Также мы внедрили сервис «быстрого заказа» по артикулу и через загрузку прайс-листа в формате excel.
Личный кабинет
У личного кабинета компании «УРАЛХИМ» было несколько задач:
- Работа с заявками
- Создание обращений
- Обучение и опросы
- Маркетинговая поддержка
Для компании было важно наладить взаимодействие с сетью контрагентов, которые находятся в разных точках и в разных условиях. Поэтому, прежде всего, мы проработали вкладку «Мои заявки». Пользователь может узнать актуальную информацию о статусе, детально изучить заявку, добавить её в избранное для быстрого доступа и повторить покупку. При этом попасть в личный кабинет клиент может в любое удобное время и с любого устройства.
Сервис предусматривает создание обращений. Так как у контрагентов могут возникать дополнительные вопросы. Обращения можно направить из личного кабинета, там же отображается статус обработки и результаты. Для более оперативной связи добавиили чат с менеджером.
Особый функционал: обучение, опросы и маркетинговая поддержка
Сегодня среди компаний, которые работают с партнерской сетью, приобретают актуальность PRM-системы. Этот инструмент позволяет отстроить логику взаимодействия с дилерами, перевести процессы, которые раньше требовали внимания менеджеров, в формат самообслуживания. У класса PRM-систем есть важная функция. С помощью автоматизированных IT-сервисов задаются общие стандарты для партнеров.
Так как контрагенты находятся в разных регионах и даже странах, у них есть свои реалии бизнеса на местах. Но для репутации компании важно, чтобы дилеры обслуживали конечных потребителей в Уссурийске и, например, в Ростове-на-Дону одинаково. Для этого «УРАЛХИМ» предоставляет обучающие материалы. В компании работает подразделение агроконсультантов, которые регулярно проводят опыты, тестируют новые марки удобрений, составляют рекомендации для бизнеса.
С помощью интеграции компонентов PRM-систем мы добавили возможность обучения в личный кабинет, где пользователи могут найти информацию в виде курсов, лекций, презентаций. После партнеры проходят тестирование и получают сертификаты. Учебные курсы создают менеджеры. Так как количество учебных материалов растет, мы добавили функционал поиска. Также пользователь может посмотреть пройденные и непройденные курсы, увидеть свои сертификаты.
Удобный инструмент, который одновременно закрывает несколько задач, — сервис опросов. Он есть у пользователя в отдельной вкладке. С помощью этого инструмента менеджеры могут получить обратную связь от партнеров по интересующим вопросам. Как и в случае с учебными материалами, создать опрос могут специалисты компании. Мы учли занятость партнеров и настроили опросы так, чтобы пользователь мог сделать паузу при необходимости и продолжить с вопроса, на котором остановился.
Еще одна возможность для партнеров — маркетинговая поддержка. Мы реализовали следующий функционал:
- оформление заказа печатной продукции,
- оформление заказа рекламной кампании,
- изучение и скачивание маркетинговых материалов,
- отслеживание и просмотр маркетинговых заказов, поиск с использованием инструмента фильтрации.
Дилеры могут бесплатно добавить к своему заказу рекламные листовки с информацией о преимуществах того или иного вида удобрений. Многим партнерам это помогает закрыть вопрос с печатной продукцией, и для них цепочка взаимодействия с конечным потребителем, например, фермером, становится проще.
Результат
Мы увеличили скорость и качество обслуживания с помощью единой системы, где в автоматическом режиме происходит обработка контактов и запросов покупателей. Клиентам больше не нужно уточнять детали по телефону или ждать письма от менеджера. Большую часть задач партнеры могут выполнять сами, используя возможности личного кабинета. У менеджеров также освободилось время, которое раньше они тратили на заполнение документов и обработку заказов, а теперь направляют на продажи. Но главное, с помощью цифровых автоматизированных инструментов компания утвердила единую модель продажи продукции по всей России.