Как исследования NPS и CSI помогли страховой компании снизить нагрузку на контакт-центр на 30 %

Заказчик

Крупная федеральная страховая компания, работающая с физическими и корпоративными клиентами и предлагающая широкий спектр страховых продуктов.

Задача

Выстроить систему регулярного измерения NPS и CSI, выявить барьеры в онлайн-оформлении полисов и снизить нагрузку на контакт-центр за счёт улучшения клиентского пути.

Стартовые условия

К нам обратилась крупная страховая компания федерального уровня, работающая как с частными клиентами, так и с корпоративным сегментом. Бизнесу требовался регулярный инструмент измерения клиентской удовлетворённости и лояльности, который позволял бы видеть динамику показателей по новым клиентам.

До старта проекта обратная связь собиралась нерегулярно и без унифицированной методологии. Это не позволяло:

• объективно измерять NPS и CSI,
• сравнивать показатели по продуктам,
• отслеживать изменения во времени,
• выявлять конкретные причины недовольства клиентов,
• принимать решения на основе системных данных.

Дополнительной сложностью стало обеспечение достаточной вовлечённости респондентов и контроль качества ответов: часть клиентов ограничивалась формальными комментариями, что снижало аналитическую ценность данных.

KPI кампании

Количественные показатели

• ≈ 200 анкет — объём одной волны опроса.
• ? 1600 анкет обработано за весь период работы (с учётом повторных касаний).
• 2 недели — средняя продолжительность сбора данных.
• 1 неделя — подготовка аналитического отчёта.
• 1,5 года — длительность сотрудничества.
• ? 30 % — снижение нагрузки на контакт-центр после внедрения изменений.

Качественные цели

• внедрить регулярную систему измерения NPS и CSI,
• выявить барьеры в онлайн-оформлении страховых полисов,
• определить различия в удовлетворённости по продуктовым направлениям,
• обеспечить управляемость клиентского опыта через аналитику,
• превратить результаты исследований в практические рекомендации.

Стратегия

Мы предложили перейти от точечных опросов к квартальной модели мониторинга. Каждый квартал проводился анализ среди клиентов, оформивших полисы за последние три месяца. Это позволило отслеживать изменения не разово, а в динамике.

Методология включала:

• расчёт NPS (готовность рекомендовать компанию),
• измерение CSI (удовлетворённость ключевыми параметрами сервиса),
• факторный анализ (удобство оформления, прозрачность условий, цена, путь клиента),
• обработку открытых комментариев для выявления причин оценок.

Опросы были сегментированы по видам страховых продуктов, чтобы увидеть различия между аудиториями и определить направления для улучшения.

Дополнительно была выстроена система повторных касаний — автоматические напоминания тем, кто не ответил на первый запрос.

Подход к реализации

Этап 1. Формирование методологии

Мы разработали структуру анкеты, согласовали ключевые метрики и адаптировали формулировки под разные каналы коммуникации. Опросы проводились через email-рассылки и мессенджеры.

Этап 2. Сбор данных

Каждый квартал заказчик передавал актуальную базу новых клиентов. В течение двух недель проводился сбор ответов. За счёт повторных напоминаний удалось увеличить количество заполненных анкет примерно на 15 %.

В среднем одна волна давала около 200 анкет.

Этап 3. Контроль достоверности

Команда аналитиков проверяла анкеты на предмет формальных и малоинформативных ответов. Такие данные исключались из анализа, чтобы не искажать итоговые показатели.

Этап 4. Аналитика и выявление проблемных зон

Мы анализировали результаты по каждому виду страхования и отслеживали динамику NPS и CSI в сравнительных таблицах.

Один из ключевых инсайтов: около 50 % новых клиентов обращались в контакт-центр по вопросам, связанным с онлайн-оформлением. Большинство обращений касалось навигации сайта и выполнения простых операций.

Это указало на проблемы в пользовательском пути, а не в самом страховом продукте.

Этап 5. Рекомендации и внедрение изменений

В каждом отчёте заказчик получал конкретные рекомендации по улучшению клиентского опыта. Компания последовательно оптимизировала процесс онлайн-оформления и навигацию сайта.

В результате доля звонков по вопросам оформления снизилась с 50 % до 30 % в течение года.

Результаты

За 1,5 года проекта:

• проведены регулярные квартальные исследования,
• обработано ? 1600 анкет,
• каждая волна включала около 200 респондентов,
• средний цикл исследования составлял 3 недели (2 недели сбор + 1 неделя аналитика),
• повторные касания повысили отклик примерно на 15 %,
• нагрузка на контакт-центр сократилась примерно на 30 %.

Исследования стали для компании рабочим инструментом управления клиентским опытом, а не формальной метрикой.

Что сработало

1. Переход к регулярной модели мониторинга.
2. Сегментация по типам страховых продуктов.
3. Сочетание количественных индексов и открытых комментариев.
4. Повторные касания для увеличения отклика.
5. Исключение формальных ответов из анализа.
6. Прямая связь аналитики с операционными изменениями.

Вывод

• Разовые опросы дают моментальный срез, но не позволяют управлять клиентским опытом системно. В этом проекте ключевым фактором стала регулярность измерений и работа с динамикой показателей.
• Связка NPS и CSI с конкретными точками клиентского пути помогла не просто зафиксировать уровень удовлетворённости, а выявить причины обращений в контакт-центр и снизить их примерно на 30 %.
• Когда исследования встроены в операционную модель компании, они становятся инструментом оптимизации процессов и снижения сервисной нагрузки, а не просто отчётностью.