Минус 50 % негатива в X: как комьюнити укрепило репутацию финтех-сервиса

Заказчик

Клиент — международный B2B-финансовый сервис с аудиторией в США и Европе. Продукт работает в high-risk/high-trust сегменте.

Задача

Снизить объём публичного негатива в X (Twitter), стабилизировать тональность обсуждений вокруг бренда и укрепить доверие к B2B-финтех-продукту через системную работу с пользовательским комьюнити.

Основной очаг репутационных рисков находился в X (Twitter). Именно там трейдеры и криптопользователи публично обсуждали продукт. Вместо обращения в поддержку клиенты выносили претензии в открытое поле, где отдельные твиты быстро разрастались в цепочки негативных комментариев.

Чаще всего обсуждались:

• сложности с выводом средств,
• временные ограничения аккаунтов,
• ошибки при работе с платёжными данными,
• обвинения в мошенничестве.

При этом во многих случаях речь шла о типовых ситуациях или пользовательских ошибках. Однако отсутствие системной публичной реакции усиливало эффект «массовой проблемы». Это влияло не только на репутацию, но и на лидогенерацию: потенциальные клиенты изучали обсуждения до регистрации и принимали решение на основе увиденного фона.

Дополнительно росла нагрузка на поддержку — пользователи дублировали публичные жалобы в саппорт.

KPI кампании

Количественные показатели

• снижение публичного негатива примерно в 2 раза по итогам кампании;
• около 100 активных участников пользовательского комьюнити;
• до 500 нативных комментариев в месяц в релевантных тредах X и YouTube;
• до 500 реакций (лайков) в месяц для усиления конструктивных ответов;
• соблюдение SLA: реакция в течение 24–48 часов.

Качественные цели

• стабилизировать тональность обсуждений вокруг бренда;
• повысить доверие потенциальных клиентов до первого контакта с продажами;
• снизить эскалацию типовых негативных сценариев;
• частично разгрузить поддержку за счёт публичных разъяснений;
• сформировать устойчивое комьюнити вокруг продукта.

Стратегия

Мы выбрали модель community-driven reputation management — управление репутацией через активное ядро пользователей, а не через официальные ответы бренда.

Вместо централизованной коммуникации от имени компании мы систематизировали участие реальных пользователей и партнёров продукта в публичных обсуждениях. Они делились личным опытом, разъясняли типовые ситуации и помогали новичкам ориентироваться в функционале.

Для поддержания вовлечённости использовались нематериальные и продуктовые стимулы:

• ранний доступ к обновлениям,
• финансовые бонусы,
• приоритетная поддержка,
• возможность напрямую передавать обратную связь команде продукта.

Мониторинг упоминаний велся постоянно. Все обращения классифицировались по типам: технические вопросы, кейсы для передачи в поддержку, сомнения в надёжности, повторяющиеся негативные нарративы. Это позволяло быстро определять формат реакции.

Ключевой принцип — нативность. Коммуникация строилась в стиле платформы, без рекламного тона и формального брендинга.

Подход к реализации

Этап 1. Погружение в продукт и аудиторию

Команда изучила функционал платформы, механики работы с валютами и криптоактивами, частые пользовательские сценарии и болевые точки. Были проанализированы типовые негативные кейсы и поведение аудитории в X.

Этап 2. Формирование ядра комьюнити

Мы выделили активных пользователей и партнёров, уже участвующих в публичных обсуждениях. Из них сформировали пул примерно из 100 участников, систематизировав их вовлечённость.

Этап 3. Настройка мониторинга и классификации

С использованием инструментов отслеживания (в том числе Reply Tracker) команда ежедневно мониторила упоминания бренда. Негатив распределялся по категориям, что помогало выбирать корректную модель реакции.

Этап 4. Координация нативных ответов

В обсуждения подключались участники комьюнити. Они:

• объясняли логику работы продукта;
• делились собственным опытом решения аналогичных ситуаций;
• направляли пользователей в поддержку при необходимости;
• опровергали слухи и обвинения в скаме с опорой на практический опыт.

В месяц фиксировалось до 500 таких комментариев. Дополнительно участники усиливали конструктивные ответы — до 500 реакций в месяц, что повышало их видимость.

Этап 5. Контроль SLA и аналитика

Реакция на негативные упоминания обеспечивалась в течение 24–48 часов. Команда ежемесячно фиксировала:

• количество обработанных упоминаний;
• динамику тональности;
• вовлечённость аудитории;
• повторяемость негативных сценариев.

Стратегия корректировалась по результатам аналитики.

Результаты

Через 8 месяцев:

• объём публичного негатива сократился примерно в 2 раза;
• стабилизировалась тональность обсуждений;
• в публичных тредах ежемесячно появлялось до 500 нативных ответов;
• около 100 активных участников регулярно поддерживали диалог;
• до 500 реакций в месяц усиливали конструктивные комментарии;
• соблюдался SLA по скорости реакции.

Снижение негативного фона положительно повлияло на доверие аудитории до этапа регистрации. Дополнительно сократилась эскалация типовых вопросов и частично снизилась нагрузка на поддержку.

Комьюнити стало самостоятельным активом бренда и может быть масштабировано на другие платформы при сохранении процессов и KPI.

Что сработало

• Опора на реальных пользователей вместо официальных «брендовых» ответов.
• Системный мониторинг упоминаний.
• Классификация негативных сценариев.
• Нативная коммуникация в стиле платформы.
• Быстрая реакция (24–48 часов).
• Регулярная аналитика и корректировка подхода.

Вывод

1. В B2B-финтех-сегменте репутация формируется задолго до контакта с отделом продаж. Публичные обсуждения в X могут как разрушить доверие, так и укрепить его.
2. Этот проект показал, что при системной работе с пользовательским комьюнити возможно сократить негатив примерно на 50 %, удержать вовлечённость и снизить эскалацию проблем — без агрессивного присутствия бренда в диалогах.
3. Управление репутацией через комьюнити формирует вокруг продукта активную аудиторию, способную поддерживать конструктивную повестку самостоятельно.
   

Продукты компании Meta признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ.