- Заказчик
- Компания «Сибирский машинный комплекс», осуществляет комплексное снабжения предприятий промышленным и строительным оборудованием
- Задача
- Внедрить современный и эффективный инструмент для работы отдела продаж, оптимизировать рабочий процесс.
Наш клиент - «Сибирский машинный комплекс» работает на рынке комплексного снабжения предприятий промышленным и строительным оборудованием отечественных и импортных производителей.
Основные задачи заказчика
В компании заказчика назрело понимание, что нужен современный и эффективный инструмент для работы отдела продаж, чтобы устранить из рабочего процесса потери времени, информации и энергии сотрудников.
В 2021 году компания обратилась в SALERMAN .Agency, чтобы:
Внедрить инструмент для анализа работы с клиентами
- Ускорить работу менеджеров с клиентами
- Сделать работу с клиентами удобнее для менеджеров
- Создать общее пространство для работы отдела продаж с логистом, тендерным специалистом и сервисной службой
- Создать инструмент для накопления, сегментирования и ведения клиентской базы
- Реализовать базовую отчетность для отдела продаж.
Аудит процессов продаж
Для качественного внедрения CRM и решения поставленных клиентом задач мы провели аудит бизнес-процессов компании, в ходе которого описали:
- Кто клиенты компании, какие их характеристики и параметры важны для фиксации и хранения в клиентской базе
- Через какие каналы связи (телефония, мессенджеры, email, web-формы) происходит общение с клиентами компании
- Как обрабатываются входящие обращения от клиентов
- Как отдел продаж осуществляет исходящие предложения для клиентов
- Из каких этапов состоит процесс работы менеджера продаж по сделке с клиентом, какой результат передаётся с этапа на этап, кто за что отвечает
- На какие показатели эффективности работы менеджеров и отдела продаж в целом ориентируется руководство
- Какие отчёты о работе отдела продаж нужны руководству
- Как ведётся и используется клиентская база
- Какие именно обязательства компании перед клиентом должны быть проконтролированы и исполнены, чтобы менеджер отдела продаж мог закрыть сделку
Мы выяснили, как компания работает с текущими и потенциальными клиентами. Несмотря на то, что внедрение предполагало автоматизацию сразу трёх направлений деятельности компании (продажи, участие в тендерных процедурах, исполнение контрактов), мы сформулировали приемлемый для клиента по срокам, стоимости и ожидаемым результатам план внедрения Битрикс24.
Настройка и автоматизация CRM
Задача осложнялась тем, что компания уже имела опыт работы в другой CRM-системе, вся клиентская база была там и сотрудники привыкли к работе с предыдущим инструментом, каким бы неудобным он ни был. Эти трудности мы преодолели:
- Настроили Битрикс24 максимально близко к реальному рабочему процессу сотрудников, минимизирующей рутинные действия и дублирование информации
- Обучили сотрудников работе в Битрикс24 с учётом их роли в компании
- Поддерживали сотрудников после перехода на новый инструмент.
Результаты внедрения
- Появились отдельные рабочие пространства под каждый бизнес-процесс компании (продажи, участие в тендерных процедурах, исполнение контрактов)
- Работа менеджеров стала более упорядоченной и прозрачной, процесс стал более структурированным. Канбан сделал работу со сделками наглядной прежде всего для самих менеджеров
- Стало удобнее хранить информацию по клиентам
- У компании появился инструментарий для сбора отчётности и потенциал для будущей автоматизации.
Отладка и обучение
Для всех сотрудников компании, работающих в Битрикс24, было проведено обучение по работе с CRM, а именно:
- как обрабатывать входящие обращения клиентов, поступающие по разным каналам (телефонные звонки, запросы в мессенджеры, заявки с сайта);
- как работать со сделкой на всех этапах до её закрытия "в успех";
- как закрывать сделку "в отказ" в зависимости от причины;
- как планировать свои дела по сделкам;
- как работать с клиентской базой с точки зрения повторных продаж;
- как общаться с коллегами и планировать время друг друга с учётом запланированных дел в Битрикс24.
Обучение было разделено на несколько потоков, так как работа руководителей и менеджеров в Битрикс24 отличается. Всё обучение было записано на видео, чтобы к нему всегда можно было вернуться при появлении новых сотрудников.