- Задача
- Найти источник негатива. Изучить весь массив упоминаний о компании в сети. При необходимости — удалить фейки. Отработать возражения. С помощью ответов наладить обратную связь.
Как изучить более 2 000 упоминаний, понять, откуда возникает негатив, и выйти на новый уровень доверия со своим клиентом? И всё это меньше чем за год? Расскажем, с чем столкнулась компания, над чем работали в течение 10 месяцев, и какие результаты это дало.
Шаг 1. Смотрим на негатив
Анализ репутации начинается с исследования упоминаний. Специалисты Markway разработали карту мониторинга для "Здесь аптека", чтобы систематизировать источники информации. Всего было проанализировано 2000 упоминаний.
Важный вывод — 71% обратной связи клиентов поступало в виде отзывов на платформах. Больше всего упоминаний было на "Яндекс Картах".
С помощью ежедневного мониторинга тематик удалось выявить общую оценку и важные для аудитории тематики. Преобладал позитив – 61%. Пользователи отмечали высокий уровень обслуживания, богатый ассортимент и частые скидки.
Негатив составил 12%. Подавляющая часть касалась неполадок в работе приложения. Всё это пригодится для построения новой политики общения с аудиторией.
Шаг 2. Анализируем коммуникацию
Без мониторинга многие жалобы оставались без достаточно подробного ответа. Это привело к накоплению негатива и снижению лояльности. Пользователи покидали сервис. Поэтому на втором этапе специалисты Markway сосредоточились на анализе реакции бренда на отзывы.
Шаг 3. Выстраиваем алгоритм общения
Клиент хочет быть услышанным. По результатам исследования 2023 года эксперты Markway и "Анкетолога" выяснили, что 20% пользователей ждёт реакции на свой комментарий. И 76% признаются, что повторно обратятся к тому бренду, который им ответит.
Данные Brand Analytics помогли определить портрет целевой аудитории и выработать новый тон общения. Усредненный портрет — женщина, которая ищет лекарства для своей семьи и пожилых родителей. Коммуникация с ней ориентирована на заботу и поддержку.
Тематический анализ показал самые частые и волнующие аудиторию запросы: сведения о точках торговли, стоимость медикаментов, ассортимент, опыт фармацевтов, мобильное приложение и сайт.
Чтобы понизить количество дней в ожидании ответа с семи до одного, специалисты разработали чёткий алгоритм реакций на жалобы. Все отзывы разделили на 4 основные категории, к каждой из которых приложили схемы с ответами:
-Объективные жалобы: обоснованные претензии, касающиеся качества товара или сервиса.
- Субъективные жалобы: вызваны личными предпочтениями клиента. Имеют яркий эмоциональный окрас.
-Беспочвенная клевета: недостоверные или намеренно негативные отзывы. Оставляются "неживыми" аккаунтами и анонимами.
- Нейтральные и позитивные отзывы. Важно: ответы на позитив также повышают доверие клиентов. А на основе нейтральных комментариев легко обнаружить сильные и слабые стороны бренда.
Шаг 4. Ищем и удаляем негативные фейки
В 2024 году компанию захлестнула волна искусственного негатива. Рейтинги упали до 3,9 балла.
Специалисты Markway сформировали алгоритм для обнаружения поддельных комментариев. Эксперты оперативно удалили фейки, восстановив рейтинг до 4,3 балла. Это сохранило репутацию компании и вернуло доверие клиентов.
Шаг 5. Оцениваем результаты
Мониторинг и анализ упоминаний принесли положительные результаты. С октября 2023 по июль 2024 года компания "Здесь аптека" отметила рост лояльности клиентов на 26,5%.
Также увеличилось количество положительных отзывов и рекомендаций от пользователей. Уровень доверия к сервису вырос, что отразилось на позициях бренда среди конкурентов.
Что поможет онлайн-сервисам по продаже лекарств: рекомендации Markway
Эффективным дополнением к мониторингу отзывов станут следующие инструменты:
- Telegram-канал для оперативного общения с клиентами;
- KPI для сотрудников, отвечающих за отзывы;
- Customer Journey Map, которая раскроет ключевые моменты контакта с клиентом;
- Чат-боты, которые снизят нагрузку на операторов.
Помните: клиенту важно получать реакцию на свои отзывы. Ответы бренда — это знак внимания, уважения и заботы. А мониторинг обратной связи сделает общение с аудиторией легче и быстрее.