Как магазин контактных линз в Instagram сэкономил 45% времени через автоматизацию продаж в Битрикс24

Заказчик

Магазин контактных линз в Instagram* @lenses_34

Задача

Организация ведения клиентской базы, автоматизация складского учета с помощью Битрикс24.

Интернет-магазин в Instagram* @lenses_34 с 2017 года доставляет контактные линзы по России через Яндекс Доставку, СДЭК и Почту. За семь лет у магазина накопилась большая клиентская база, но её хаотичное ведение ограничивало использование маркетинговых инструментов. Требовался сервис, который бы автоматизировал ведение CRM и автоматизировал другие бизнес-процессы. 

В кейсе расскажем о том, как «Логеме» за 3 часа удалось улучшить ряд важных процессов интернет-магазина линз:

• Организовать ведение клиентской базы;
• Объединить коммуникацию с клиентами из Instagram* и мессенджеров в единой системе;
• Автоматизировать складской учет.

О клиенте и задаче

Магазин контактных линз  @lenses_34 специализируется на цветных и прозрачных линзах. Ассортимент магазина насчитывает около 50 позиций товара. Клиент активно продвигает магазин: через блогеров, коллаборации, конкурсы и гивы, участие в известных офлайн проектах Волгограда – конкурсы красоты и проект «Преображение» (в качестве партнера). 

До внедрения Битрикс24 у интернет-магазина были следующие проблемы в рабочих процессах:

• Отсутствие единой системы для управления заказами и контроля этапов сделки;
• Хаотичное ведение клиентской базы – в телефоне, Instagram*, Телеграм, WhatsApp;
• Отсутствие автоматизации складского учета товаров: сначала фиксировали остатки в Excel, потом вернулись к ведению прихода и расхода товаров по-старинке – в тетрадке.

Без автоматизации бизнес-процессов и внедрения CRM:

• Невозможно было оперативно проверить остатки товаров;
• Отсутствовала оперативная аналитика по товарам, с помощью которой можно было узнать, какие товары наиболее популярные;
• Невозможно было запустить рассылку по базе для информирования клиентов об акциях и скидках.
  
  

“Когда запускался магазин в Instagram* в 2017 году, решили сфокусироваться на ассортименте и моделях линз. Большая часть ассортимента – это цветные линзы, чтобы каждый клиент мог сменить цвет глаз на тот, о котором давно мечтал. Поэтому разные виды цветных линз без диоптрий у нас всегда в наличии. Клиент из Волгограда может забрать заказ в течение дня. В другие регионы мы доставляем за 3-5 дней транспортной компанией.

В последнее время стали чаще задумываться о сервисе, который бы помог навести порядок в базе и автоматизировать её ведение. У нас уже были попытки организовать этот процесс не только с контактами клиентов, но и с товарами. Но после Excel вернулись к привычным записям в тетрадке, так как бо?льшую часть времени общение с клиентами ведется через телефон, а работать с Excel через мобильное устройство – очень неудобно. По рекомендации знакомых решили попробовать Битрикс24. По итогу оказалось, что автоматизацию, которую мы так долго откладывали, можно реализовать за один рабочий день.“

Милена,
менеджер по продажам в магазине контактных линз @lenses_34

Процесс работы магазина линз до и после внедрения Битрикс24

Процесс решения задачи

Частый стереотип микробизнеса – «мой бизнес недостаточно большой для Битрикс24». На практике – универсальность, гибкость и многофункциональность решения, что позволяет адаптировать Битрикс24 под любое направление и размер бизнеса. База контактов, сделки, коммуникация с клиентами через мессенджеры и соцсети – этим функционалом пользуется большинство магазинов.

Команда «Логемы» реализовала настройку бизнес-процессов в Битрикс24 для интернет-магазина линз за 3 часа. Были автоматизированы четыре основных направления: 

1. Настройка CRM для учёта клиентов

• Настроена карточка контакта с учетом специфики бизнеса клиента. Добавлены поля: Источник, Мессенджер, Фотография, Дата Рождения, Телефон, Email, Адрес. 

Если заказ оформляет новый клиент, информация о нём автоматически попадает в CRM Битрикс24. В дальнейшем менеджер может запускать рассылки по сегменту для «дожима» клиентов. Например, предлагать скидку тем, кто ещё думает, заказывать или нет.

Карточка Сделки клиента, который написал через Instagram*

2. Оптимизация процесса заказа

• Настроена воронка продаж с 7-ю стадиями в Сделке: «Новый клиент», «В работе», «Заинтересован», «Еще думает», «Сделка провалена», «Анализ причин провала», «Сделка успешна»;
• Настроены поля в Сделке: Город, Адрес доставки, Сумма и валюта, Цвет линз, Диоптрии. В процессе оформления заказа менеджер указывает данные по получателю, товару и куда он будет доставлен. 

При получении сообщения от клиента создается карточка Сделки. Далее карточку двигает менеджер по стадиям до продажи («Сделка успешна»), либо проигрывается как неуспешная сделка. Менеджер наглядно видит, с каким клиентом необходимо связаться, а какому – предложить скидку на понравившийся товар, чтобы убедить в выгоде покупки. Роботы и триггеры не были настроены, но не исключено, что в будущем реализуется система уведомлений для прогрева клиентов и увеличения конверсии.

 Стадии сделок

3. Автоматизация коммуникации с клиентами

• Настроена интеграция Битрикс24 с Instagram*. Реализовали подключение через стандартные настройки Битрикс24: в Контакт-центре авторизовались через аккаунт Facebook*, который связан с бизнес-аккаунтом магазина в Instagram*. Далее включили комментарии к публикациям и Директ. 

Теперь, когда появляется новый комментарий под постом или клиент пишет в Директ Instagram*, у менеджера в Битрикс24 появляется сообщение в текущем диалоге или создается новый чат. Дополнительно к сообщению можно прикрепить фото и видео – прямо из Битрикс24.

• Настроена интеграция с Telegram через Telegram-бота. Бота ранее создал клиент и запросил через него токен для интеграции. Далее интеграцию реализовали через стандартные настройки Битрикс24.

Теперь клиент использует CRM с возможностью кросс-канального ответа из соцсети и мессенджеров. Все входящие и исходящие сообщения отображаются в Открытых Линиях CRM-системы. Вся история переписки из разных каналов храниться в Битрикс24.

 Открытые линии: подключение Телеграм и Instagram*

4. Организация складского учета

• Настроен каталог товаров и карточка товара. Для каждого товара можно указать Наименование, Цвет, Размер (диоптрии), Бренд, Артикул, Производителя, Доступный остаток (количество единиц в наличии), Розничную цену и добавить фото товара.

 Складской учет. Каталог товаров

Складской учет. Карточка товара

При заказе товара, увеличивается количество единиц в резерве и уменьшается на складе. Автоматизация складского учета позволяет контролировать остатки, оперативно заказывать недостающие товары и исключить вероятность продажи товара, которого нет в наличии.

Складской учет. Остатки на складе

Результат и планы на будущее

За 3 часа команде «Логемы» удалось перенести менеджмент бизнес-процессов интернет-магазина линз @lenses_34 в Битрикс24. Клиент получил экосистему, в которой:

• Автоматизировано ведение клиентской базы в CRM, что ежедневно экономит до 45% времени менеджера по продажам;
• Коммуникация с клиентом в одном окне из разных каналов. Теперь не нужно заходить в Instagram* или мессенджеры, чтобы ответить на сообщение. Скорость реакции на запрос клиента на 20% быстрее;
• Контроль процесса сделки. Этапы Сделок в CRM помогают менеджеру не забыть связаться с клиентами. Количество забытых лидов сократилось до 0;
• Организовано ведение складского учета с оперативным контролем резервов и остатков. Контроль остатков на 35% эффективнее.

Эти результаты удалось достичь в первый месяц использования Битрикс24. В планах расширение каналов продаж, тестирование новых маркетинговых инструментов, настройка дополнительного функционала бизнес-процессов:

• рассылка по акциям и новинкам;
• автоматизация подбора линз с помощью Телеграм-бота;
• интеграция с Wildberries: клиент рассматривает маркетплейс как дополнительный канал сбыта. Можно будет собирать аналитику и оценивать рентабельность продаж с помощью приложения Wildberries Assistant;
• оптимизация отслеживания отправлений транспортных компаний с помощью Трек-номера (Трекера) в карточке Сделки;
• автоматизация отправки трек-номера и информирования клиента о статусе заказа.

“Битрикс24 – отличный помощник в автоматизации многих процессов в одном приложении. Если бы мы знали, что интеграция с Instagram* пройдет так быстро, – раньше бы решились на это. Мы под другим углом взглянули на многие процессы. Ведение базы клиентов, учет остатков товаров вручную теперь не кажется удобным. Автоматизация экономит много времени, которое можно потратить на генерацию и реализацию маркетинговых активностей. Например, мы стали на шаг ближе к рассылке, которую хотели давно попробовать. В Битрикс24 уже есть такой функционал и возможность выбирать тот сегмент клиентов, который нам нужен для этого. 

Кроме того, нам бы хотелось сделать процесс заказа еще более удобным с помощью Телеграм-бота. Клиенту будет достаточно последовательно выбрать требуемые параметры линз, а бот – отправит заказ в Битрикс24. Это очень удобно, когда есть виртуальный помощник, который может принимать заказы 24/7.“

Милена,
менеджер по продажам в магазине контактных линз @lenses_34

*Примечание: Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ