UX-аудит и редизайн магазина товаров для животных

Заказчик: «Заповедник» — федеральная сеть магазинов товаров для животных на Урале
Задача: Провести экспертный UX-аудит цифровых ресурсов заказчика в контексте новой стратегии развития бизнеса. По результатам аудита — провести точечный UX- и UI-редизайн интерфейсов сайта и приложения.

«Заповедник» — федеральная сеть магазинов товаров для животных на Урале. В 2023 году компания открыла зооцентр с ветеринарным кабинетом и залом для дрессировки; в центре проводятся клиентские дни с лекциями специалистов.

Раньше цифровые интерфейсы «Заповедника» работали в первую очередь как интернет-магазин и были оторваны от точек оффлайн продаж. Новая концепция развития предполагает создание кроссплатформенной экосистемы заботы о питомце, в которую входят и оффлайновые точки, и цифровые продукты. Экосистема должна охватывать все стороны жизни питомца, от стрижки и покупки корма до визитов к ветеринару.

Остается понять, какие задачи появляются у пользователей с новой стратегией бизнеса и как это выразить в дизайне сайта и мобильного приложения. Именно с этим «Заповедник» и пришел к нам.

Бизнес-задача

Улучшить цифровую представленность компании в соответствии с новой стратегией развития бизнеса.

Главная страница

Дизайн-задача

Провести экспертный UX-аудит цифровых ресурсов (сайта и приложения) заказчика в контексте новой стратегии развития бизнеса.

А по результатам аудита — провести точечный UX- и UI-редизайн интерфейсов сайта и приложения.

Старый облик сайта

Аналитика

Провели экспертный аудит существующего интерфейса и аудит flow покупки. Построили UJM (User journey map) — карту взаимодействия пользователя с интерфейсом. Предложили список улучшений.

Аудит flow покупки

2. Провели продуктовое исследование с построением CJM. Задача исследования — описать идеальный пользовательский путь зоовладельца, изучив его основные потребности и инструменты их удовлетворения.

Карта потребностеи? пользователя

Провели 5 качественных интервью, расписывая по шагам, какие потребности появляются у владельцев на разных этапах жизни питомца. На основе исследования составили информационно-архитектурную карту, в которой были проявлены новые разделы сайта: услуги (подстричь когти/причесать) и знания (ответы на вопросы) на сайт магазина. Зафиксировали результаты в виде Miro-доски.

Кроме того, до «Собаки» заказчик провел большое исследование, на котором выстраивалась маркетинговая стратегия магазина. Мы обработали вводные данные и собрали в один документ самые важные находки из предыдущих маркетинговых исследований.

Концептуальное пректирование

В результате исследований получили списки жизненных ситуаций и сценариев, сгруппированных по этапам пути пользователя, для дальнейшего использования в экспертной оценке интерфейса.

Составили Модель информационных ожиданий (МИО) экосистемы и информационно-архитектурную карту.

Концепция экосистемы

Подготовились к перепроектированию страниц flow покупки и проектированию с нуля новых разделов:

Услуги
Знания
Мои питомцы
Моя информация
Формальности

Раздел «Знания»

Раздел «Знания». Частые вопросы

Результат

Проработали и освежили визуальный облик, каркас и навигацию ресурсов с учетом нового брендбука, типографики, иконок.

Айдентика

Состояния кнопок

Прочие элементы

Проработали и дополнили путь покупки товаров на основе типовых паттернов e-comm.

Навигация. Меню «Товары»

Оформление заказа. Вид после авторизации. Много товаров в правои? карточке

Заказ оформлен

Самовывоз. Пункты выдачи

Спроектировали интерфейсные решения в рамках стратегии развития «Экосистема заботы о питомце». Всего получилось больше 55 страниц в 13 разделах сайта — настолько много, что нам впервые на нашей памяти пришлось оформлять оглавление figma-файла.
Адаптировали мобильное приложение. Использовали кроссплатформенные компоненты и показали ключевые отличия мобильной и десктопной версий сайта.

Особенности и нюансы

Главная сложность — найти правильные исследовательские вопросы, чтобы ответ на них объяснял, в какую сторону развивать экосистему. Мы учитывали годовые циклы жизни питомца, потому что нам нужно было понимать, как меняются потребности зоовладельца — и в течении жизни питомца, и в течении одного календарного года. Опирались в том числе и экспертизу из наших медицинских проектов.
На этапе аналитики мы составили карту потребностей. На ее основе спроектировали много разных тачпоинтов в разных частях интерфейса, чтобы закрыть задачи, которые раньше не решались «Заповедником».

В частности, переработали личный кабинет — ядро, где вокруг пользователя и его потребностей собирается все необходимое. Добавили активные заказы, запланированные записи и приемы к ветеринару с возможностью добавить в календарь.