Система обработки заказов для дилеров

Заказчик

Российский поставщик спецтехники и запчастей. Входит в ТОП-3 поставщиков в России.

Задача

Задача - оптимизировать работу менеджеров, чтобы все заказы обрабатывались в автоматическом режиме.

Система обработки заказов для дилеров

CRM для спецтехники и запчастей с дилерским кабинетом.

Автоматическая система обработки заказов для дилеров, без участия менеджеров, в сфере продажи запчастей для спецтехники, обрабатывает более 20 заказов в час.

О компании:

Российский поставщик спецтехники и запчастей. Входит в ТОП-3 поставщиков в России. Цель компании – создание самой крупной дилерской сети по продаже запчастей для спецтехники.

• Более 1 000 дилеров продажи осуществляются через дилерские сети
• Более 7000 SKU ассортимент товаров
• Более 10 менеджеров по продажам, работают в команде
• 5/2 отгрузка с собственных складов

Задачи

Оптимизировать работу менеджеров таким образом, чтобы все заказы для постоянных клиентов обрабатывались в автоматическом режиме.

Ускорить обработку заявок с помощью CRM, которая управляет большим количеством заявок.

• Предоставить дилерам возможность делать заказы онлайн через личный кабинет на сайте и отслеживать их статусы.
• Повысить качество работы менеджеров, без увеличения ФОТ за счет автоматических итераций с клиентами в CRM.
• Быстро продать запчасти и освободить место на складах для новых товаров. Увеличить количество повторных продаж и сократить время доставки.
• Уменьшить дебиторскую задолженность партнеров отслеживая оплаты с помощью бизнес-процессов
• Увеличить количество дилеров
• Увеличить количество дилеров
• Развить направление техподдержки, ремонта и сервиса.

Процесс разработки портала B2B

1. Разработка технического задания на проектное внедрение портала

Мы тщательно изучили, как компания работает: процессы, которые уже использовали, как заказы формируются в компании и как данные передаются между сотрудниками. Успешно внедрили нашу новую систему, потому что команда клиента была открыта для изменений.

2. Мы разработали новую систему для заказов дилеров через B2B сайт, автоматизировали рутинную работу.

Создали схемы, чтобы понять, как система будет работать, описали функционал всех модулей и интерфейсов в техническом задании, и начали ее создавать.

«На схеме обозначены бизнес-процессы и стадии сделки с клиентом. На нужных стадиях было организовано уведомление клиентов и автоматическая постановка задач менеджерам на контакт и контроль оплаты. В алгоритм включены смарт-процессы NPS/отзывы и маркетинг.»

Проектирование бизнес-процесса сервиса и технического обслуживания.

Процесс разделен на два направления: квалификационный выезд и ремонт. Были настроены инструменты: бронирования ресурсов, карты, задачи, контроль оплат, техобслуживание по календарю.

«Задачи: 1. Быстрая обработка заявки, квалификация, согласование даты и выездного сотрудника, исключая накладки по времени и переносы выезда. 2. Постановка автоматической задачи на техобслуживание по установленной дате.»

Проектирование вспомогательных бизнес-процессов.

После настройки системы, стали проявленными брошенные и пропущенные заявки, которые никак не отслеживались до внедрения CRM.

Бизнес-процесс «Маркетинг» позволяет догревать упущенные лиды и продуктивнее использовать ресурсы текущей базы. В результате прирост клиентов достигает до 30%, без привлечения новых лидов.

Разработка B2B портала

Создание и автоматизированная обработка заказа. Заказ на сайте интегрирован с CRM Битрикс 24 и 1С.

• 1 ШАГ Заказ передается в CRM, обрабатывается роботами по различному алгоритму в соответствии с типом цены, сроком отсрочки и другими критериями конкретного клиента.
• 2 ШАГ После автоматизированной квалификации заказа, статусы воронки передаются в 1С и запускают автоматическое формирование документов и реализации.
• 3 ШАГ Статусы оплаты и отгрузки передаются из 1С в CRM и инициируют дальнейшую работу различных бизнес-процессов: уведомления, контроль оплаты, NPS, маркетинг, выездные задачи, закрытие сделки и т.п.

Комментарий эксперта:

«Преимущество компании – работа с отсрочкой платежа. Но без четкой системы контроля оплат преимущество оборачивается задолженностями. Дилер мог оплатить только часть, и сумма задолженности отмечалась в 1С. Но не было системы лимитирования кредита, что создавало определенную путаницу. Мы реализовали инструмент автоматического контроля оплаты. Роботы по статусу оплаты, отсрочки и кредитным лимитам запускают отправку уведомлений клиентам из интерфейса CRM: на почты или другие мессенджеры, подключенные к системе и удобные для клиента.»
Шамова Ирина (Руководитель проекта)

В CRM для дилеров есть несколько направлений:

• 1. Общее
  В направление «Общее» попадают все новые заявки с сайта, авито и различных маркетплейсов. Вы видите,поступили заявки с Авито. В этом “общем” направлении от новых клиентов заявки будут попадать к одному ответственному менеджеру.
• 2. Продажи
  Это направление используется для постоянных клиентов, для которых уже назначен менеджер, установлен нужный тип цены, отсрочка и создано соглашение. В направлении “Продажи” установлены роботы для того, чтобы с этими постоянными клиентами система работала самостоятельно, без участия менеджеров.
• 3. Сервиси
  Выезд для квалификации для ремонта и сервисного обслуживания спецтехники.
• 4. Отзывы
  Автоматическая воронка, которая собирает отзывы на площадках: Авито, Яндекс карты.

Компании контрагенты

• Контрагенты выгружаются из 1С
  Передается вся информация, которая нужна для работы роботов. Передается: реквизиты, тип цены и срок отсрочки. Это обязательные требования для того, чтобы срабатывали роботы и алгоритм был автоматизирован для постоянных клиентов.
• Менеджеры работают с клиентом в 1С:
  устанавливают соглашение, тип цены и отсрочку. Эти данные передаются в CRM для того, чтобы дальше работать в сделках и заказах.

Алгоритм работы CRM для запчастей спецтехники

Как ваш постоянный клиент будет работать с сайтом и как будет проходить сделка.

• 1 ШАГ - Регистрация.
  Клиент регистрируется на сайте через форму или сразу вставляют свои контактные данные при оформлении заказа.
• 2 ШАГ - Профили.
  Также при оформлении заказа у дилера есть возможность выбрать профиль. Для чего нужны профили? Для того, чтобы одному клиенту можно было установить несколько адресов доставки или несколько компаний. Как выглядит профиль? В профиле устанавливается название компании, юридический адрес, ИНН, КПП, контактное лицо, электронная почта, на которую приходит уведомление по заказам из данного профиля, телефон, адрес доставки или терминал, например, для транспортных компаний. Все эти данные передаются в CRM.
• 3 ШАГ - Оформление заказа.
  При оформлении заказа, если авторизованный клиент, то погружаются все данные из профиля. Если клиент новый, то данные заполняются и сохраняются в профиле.
• 4 ШАГ - Личный кабинет для дилеров.
  Заказ оформляется, устанавливается номер заказа, можно проследить все текущие заказы и их истории в личном кабинете. У каждого заказа есть статус и товары.
• 5 ШАГ - Сразу заказ поступает на сайт.
  Все обмены между сайтом, 1С и порталом проходят через сайт.
• 6 ШАГ - Дальше сделка поступает в CRM для дилеров.
  В CRM номер сделки идентичный заказу. Алгоритм автоматизации сразу устанавливает стадию, что счет выслан. И эта же стадия отображается на сайте. Отрабатывают роботы в CRM, потому что у покупателя установлен статус постоянный клиент, оптовый тип цен и срок отсрочки 0 дней, без отсрочки. Поэтому сразу был выставлен счет и отправлен на почту покупателя, указанную в профиле личного кабинета.
• 7 ШАГ - Различные варианты обработки
  1 вариант - Дальше робот в CRM ожидает статус оплаты счёта, который будет установлен и передается из 1С. 2 вариант - Если это клиент, который работает с платежным поручением, то менеджер может запросить платежное поручение и перевести вручную сделку на этап «Платежное поручение».
• 8 ШАГ - Уведомления и контроль.
  В окне менеджеры видят уведомления о том, какие сделки приходят и в каком статусе они находятся. Например, вы видите уведомление о текущей сделке, что сделка была добавлена, что была проведена квалификация и счет уже выслан, потому что этот клиент постоянный. Поставлена задача, что вам нужно подтвердить получение оплаты или платежное поручение. Таким образом можно отследить сделки и задачи, которые по ним ставятся.
• 9 ШАГ - Реализация и отгрузка
  После оплаты срабатывает робот, он отправляет письмо клиенту о том, что реализация в работе. И на сайт поступает статус, что этот заказ оплачен, в CRM меняется статус “в реализации”.

Как заказ работает в 1С для постоянного клиента

• В 1С автоматически провелась реализация, потому что мы установили в CRM стадию “платежное поручение получено”.
• Счет был выслан клиенту из 1С. Пришли уведомления о том, что заказ был получен. В письме уведомления указан состав товара, стоимость и информация о том, что можно зайти в кабинет и посмотреть статус этого заказа.
• Дальше стандартный алгоритм изменения статуса, поступил счет на оплату, который формируется в 1С и автоматически отправляется на почту. Следующие статусы о том, что доставка разрешена, поступила оплата и заказ в реализации.

Сложности проекта

Было Покупателям недоступен каталог с информацией об актуальном наличии товаров и цен. Они не могли самостоятельно отслеживать статусы заказов и были вынуждены обращаться к менеджерам для уточнения информации. Это создавало лишнюю нагрузку на менеджеров.

Стало Создали b2b интернет-магазинСоздали b2b интернет-магазин c актуальными ценами и остатками товаров. Теперь партнеры могут самостоятельно делать заказы и отслеживать их статус.

Было Критически-медленное развитие компании.Мешали развитию компании нехватка свободного времени руководителей и сотрудников. Все время было занято ручной обработкой заявок.

Стало Разгрузили менеджеров на 80%Используя системные инструменты, мы сократили время, которое МОПы тратят на обработку заявок, счета, документы.
Подключили электронный документооборот. Стало легче контролировать заказы, исключились ошибки в документах.

Было Ошибки в заказахМенеджеры вручную создавали заказы и счета в программе 1С. При изменениях в заказах правили документы, часто допускали ошибки в счетах и УПД. Это приводило к задержкам поставок и оплат, клиенты уходили к конкурентам.

Стало Подключили электронный документооборот.Стало легче контролировать заказы, исключились ошибки в документах.

Было Задолженности, неоплаченные заказы.В программе 1С не было функции для отслеживания неоплаченных заказов. Из-за этого 30% заказов оставались без своевременной оплаты. Было сложно контролировать задолженности в случае отсрочек с платежами.

Стало Создали инструмент, который автоматически проверяет полученные оплаты.Если на оговоренных этапах оплата не поступает, система автоматически оповещает клиентов и назначает задачи менеджерам для связи с ними и уточнения оплаты.

Было Не развивалось направление техобслуживания и сервиса.Упускали клиентов: долго отвечали на заявки по ремонту техники. Было много ошибок с временем выезда и переносов. Не было инструмента, чтобы напоминать о необходимом техобслуживании.

Стало Оптимизировали бизнес-процесс сервиса и технического обслуживания.Теперь заявки обрабатываются быстро, согласовывается дата и время выезда сотрудника, избегаем задержек и переносов. Автоматизировали задачу по техническому обслуживанию на согласованную дату.

Было Пропущенные заявки и клиенты.Не было контроля над сделками и работой менеджеров. Каждый менеджер вел клиентов в Excel-таблице, но не было статистики упущенных сделок и отчетов. Не использовали IT телефонию.

Стало Обращения из 5-и каналов попадают в единую CRMквалификация новых обращений и дальнейшая обработка заявок происходит по автоматизированной воронке. Настроен контроль стадий воронки и упущенных сделок. Доступна аналитика по каждому направлению и рекламному каналу.

Результаты

• В 10 РАЗ сократилось время на обработку заказов постоянных клиентов.
• В 5 РАЗ сократилось время на обработку новых заказов.
• 70% дилеров перевели на автоматическую обработку продаж за первый месяц.
• 4 Типов пользователей с различным типом цен и алгоритмом обработки заявки.
• 5 Направлений в CRM
• 4 Рекламных каналов подключено к системе

Как мы это сделали

• Семь месяцев время потраченное на реализацию проекта
• Более 10 профессионалов в разных сферах работали над проектом
• Более 10 zoom-колов продолжительностью 1-2 часа за время проекта
• Трёхсторонняя интеграция и синхронизация данных (1С - сайт - b2b портал)
• Автоматизированная система обработки заказов по продаже запчастей, без участия менеджеров, по техническому обслуживанию, ремонту и сервису спецтехники
• CRM интернет-маркетинг, отчеты и аналитика.

Отзыв

Мы замахнулись на систему, и получилось то, что мы хотели. Приятно было увидеть, как заказы поступили и создается реализация в 1С совсем без участия менеджеров. Первый опыт был успешный. Как инструмент покажет себя сразу, так он и будет работать дальше.

Симонов Кирилл Александрович Генеральный директор «Вилмарт»

Перейти на сайт