- Заказчик
- Наш заказчик – одна из старейших охранных компаний в России с историей в 30 лет.
- Задача
- Ежедневный и еженедельный мониторинг позиций бренда в поисковых системах, размещение необходимого количества положительных отзывов для нивелирования негатива
Наш заказчик – одна из старейших охранных компаний в России с возрастом 30 лет. Занимается полным обслуживанием клиентов: от установки оборудования и ПО до мер экстренного реагирования. Разработчик и интегратор технологий для комплексной защиты коммерческих и некоммерческих объектов недвижимости. Среди клиентов – частные лица, представители малого и крупного бизнеса.
Несмотря на технологическое развитие, стремление к цифровизации своих услуг, компания столкнулась с необходимостью репутационного менеджмента.
В кейсе представлены результаты сотрудничества на 2023 год.
Проблема
В конце 2022 года заказчик пришел в нашу группу с некоторыми проблемами:
Низкий рейтинг в поисковых сложностях отталкивал клиентов, несмотря на значительный опыт и экспертизу компании в охранной сфере.
Количество отрицательных отзывов равнялось представлению и значительной части доли.
Снижение потока клиентов стало планерным.
На момент начала работы доля негативов в информационном поле преобладала 29%, рейтинг бренда устойчиво удерживался на отметке 3,65 звезды.Мы предложили клиенту ряд мер в рамках репутационного менеджмента и ORM-маркетинга.
Предложенная стратегия
Наша предложенная команда является перспективным выходом на работу с негативом и привлечением дополнительных факторов.
Ключевые цели и задачи для себя:
Мониторинг позиций и выдачи в поисковых запросах: ежедневный с помощью системы Bluetooth и еженедельный с помощью функции «Диптихи»
Посев необходимого количества отзывов, которые бы перекрыли комментарии и нивелировали негативные отзывы.
Выстраивание работы со стороны официального представителя на гео-сервисах и сайтах-отзовиках – с целью исправить обратную связь с клиентами и обжаловать некоторые отзывы
Работа с рейтингами на приоритетных ресурсах – с целью поднять их до уровня не ниже 4,5 звезды и вывести суммарный рейтинг на уровень не ниже 4 звезд.
Улучшение тональности на площадках и общее снижение недостатков – на уровне ниже 10%.
Партизанский маркетинг для привлечения дополнительного внимания к бренду – через внешние форумы и новые ветки обсуждений и диалогов
Каких результатов мы добились: основные показатели
Динамика тональности площадок
В начале 2023 года заказчик понял, что ситуация стала максимально критической, т.к. количество площадок с положительной тональностью и количество с отрицательной равнялось – 29% и 29%.
К концу года благодаря принятым мерам количество рассадок площадей увеличилось до 48%, а отрицательных снизилось до 9%.
Динамика среднего рейтинга
По итогам работы за 2023 год средний рейтинг составил 0,28 единицы. Наша работа помогла стабильно расти и составлять рейтинги, а также увеличить количество площадок в поисковой выдаче.
Однако в 2023 году нас ждал ряд неожиданных мер со стороны заказчика, и, как показывает график, он несколько ухудшил положение. Не будем вдаваться в подробности, т.к. эти действия не были согласованы с нами.
Динамика рейтинга на Яндекс.Картах
На графике можно увидеть, как менялся рейтинг объектов в разных городах, появление клиентов на карточках Яндекс.Карты, высвечивающихся в ТОП-20 выдачи поисковых систем. Клиенту мы придерживаемся учета количества публикуемых сообщений на Яндекс.Картах.
Обратите внимание, как выправился рейтинг в Ростове-на-Дону, Туле и Нижнем Новгороде. Также к концу года неплохо поправилась ситуация в Екатеринбурге.
Динамика рейтинга на Google Maps
Проследить динамику рейтинга в выполнении нашего сотрудничества еще интереснее в рамках работы с карточками из ТОП-20 на Google Maps. Наиболее классных показателей мы добились в Воронеже (5 звезд), Казани (4,3) и Санкт-Петербурге (4,2). Вышли на уверенные 4 звезды в Туле. В остальных городах рассматриваются дела от 2,5 до 3,7 звезд.
Мы с благодарностью продолжаем увеличивать количество публикуемых отзывов на Картах Google в 2024 году.
Динамика рейтинга на 2ГИС
Успешная работа была проведена с карточками 2ГИС. Здесь нам удалось вывести рейтинг до уверенных 4 звезд и выше в разных городах. Наиболее удачно прошла работа по Екатеринбургу, Нижнему Новгороду и Омску.
Общие итоги сотрудничества
К октябрю 2023 года, благодаря выбранной стратегии, нам удалось снизить долю негатива с 29% до 7%, средний рейтинг до 4,07 звезд. Тенденция к росту показателей стабильно сохранялась. Если бы клиент не предпринял самостоятельные несогласованные действия осенью 2023-го, мы бы убедились: нам удалось бы вывести средний рейтинг на более высокую позицию.
Работа с репутацией, особенно среди крупных клиентов, должна вестись честно: в срочных связях и доверительных отношениях с командой, которая выстраивает ORM-стратегию. У любого бренда есть конкуренты, диванные критики, недовольные клиенты, неумелые пиарщики и т.д. Все эти факторы влияют на репутацию и становятся причиной чрезвычайных мер в рамках репутационного менеджмента. При неуместных действиях со стороны клиента эти же факторы оказывают новое сильное воздействие на репутацию и могут привести к отсутствию всего эффекта от тенденции.
Этот ключ буквально показывает, насколько важно уметь прислушиваться к специалисту, планировать и сообщать ему коррективы.