Как увеличить число бронирований препаратов на 10% с помощью приложения для повышения лояльности?
- Заказчик
- Заказчиком приложения выступила сеть социальных аптек «Столички», входящая в холдинг «Неофарм». Сегодня «Столички» – это более 500 аптек в Москве и областях.
- Задача
- Перед нами стояла задача разработать мобильное приложение на базе iOS и Android для проведения промоакций, повышения лояльности покупателей бренда и упрощения взаимодействия с ним.
00. Повышение лояльности? Что это такое?
Процесс повышения лояльности к бренду начинается с осознания того, что клиенты – олицетворение бизнеса. Клиент счастлив, ему комфортно, он позволяет окружить себя вашей заботой – ваш бренд растет и процветает. Клиенты – наше все! Похожая позиция была и у нашего заказчика.
К нам обратился клиент с достаточно понятной задачей. С необходимостью увеличения лояльности покупателей к его бренду.
«Клиент на всю жизнь» – к такому стремятся многие компании мира. Но а в чем же секрет вечной любви потребителя к бренду? – ответ прост: через закрытие его болевых точек, страхов и переживаний. Сначала клиент – потом прибыль.
01. Любовь – боль. Один – ноль
Идея заказчика прекрасна. Задача была ясна. От нас требовалось создать цифровую аптеку. Аптеку, которая смогла бы поместиться в руках покупателя, в приложении его смартфона. И одна только идея смогла выявить ряд проблем клиентов, будущих пользователей мобильного приложения Столички.
Стандартная ситуация, задумайтесь, что делает среднестатистический человек, пытающийся найти информацию об аптечном товаре? Правильно, пытается найти инструкцию по применению внутри упаковки (если такая имеется) или вводит запрос в поисковую систему (а там еще попробуй найти то, что искал). Сталкивались с подобным, верно?
Именно поэтому решение создать мобильное приложение, содержащее обширную базу препаратов – решение, которое упростит жизнь текущих и будущих клиентов сети аптек.
02. Каждая функциональная особенность – проявление любви заказчика по отношению к клиентам
Каталог товаров – это их описание по категориям: стоимость, цена и ближайшая аптека, в которой возможно купить препарат. Уже на этом этапе потенциальное приложение сможет закрыть большую часть потребности клиента. Но а как сделать жизнь клиентов еще проще?
Провести интеграцию с картами. Каждый день N-ое количество людей сталкиваются с проблемой поиска ближайшей аптеки. Внедрение карты – первый шаг к закрытию основной боли данного клиентского сегмента, а значит – увеличение лояльности пользователей приложения.
03. Это приложение – что-то наподобие Интернет-магазина?
Не совсем так. Согласно закону РФ продажа и доставка без соответствующего разрешения медицинских препаратов запрещены. Но отказываться от личного кабинета, возможности добавления товара в корзину мы не стали. Это решение значительно сократило очередь в аптеках и увеличило скорость приобретения медикаментов.
04. Сложности, с которыми мы столкнулись
С развитием Интернета розничная торговля вышла на совершенно иной уровень. Большинство покупок, заказов, бронирований товаров можно делать удаленно. Весь ритейл постепенно переходит в онлайн.
Но что делать, если вдруг соединение с сетью пропало? Для этого разработчики компании INOSTUDIO добавили поддержку работы с нестабильным Интернет-соединением. Корзина приложения хранится локально на устройстве и редактируется даже в режиме оффлайн, а при подключениии к Сети синхронизируется с backend. В этот момент по дате изменения определяется, где находится наиболее актуальная версия, после чего все изменения отправляются на сервер или загружаются в локальную базу данных.
Мы считаем, что именно корзина стала одной из глобальных частей приложения. При ее разработке нашей команде необходимо было учесть специфику аптечной сферы, так как цены препаратов из разных партий могут отличаться. Поэтому при подсчете итоговой суммы заказа приложение запрашивает данные о наличии товара и получает список имеющихся лекарств. После чего мобильное приложение выбирает для покупателя препараты с наименьшей стоимостью. И для того, чтобы облегчить пользователю выбор аптеки, в которой будет осуществляться бронирование товара, приложение на карте помечает итоговую стоимость в каждой торговой точке.
Второе решение, которое увеличило лояльность покупателей бренда – включение в приложение экстренного информирования о том, что товар раскупили. Пока один пользователь заполнял данные и бронировал товар, другой мог купить последний в наличии препарат. Поэтому мы добавили дополнительную проверку перед непосредственным бронированием, чтобы пользователь пришел именно в ту аптеку, в которой есть необходимый товар.
05. Скидки
Программа лояльности – достаточно популярный маркетинговый инструмент, позволяющий добиться взаимной любви клиентов вашего бренда. Для повышения лояльности была добавлена возможность просматривания ленты с актуальными акциями компании. Идея освещения товаров и скидок на них напрямую влияют на количество активных пользователей и общий уровень теплого отношения к сети социальных аптек Столички.
06. Что еще нужно для большего счастья?
Вся необходимая информация о товаре – есть, скидки и накопление бонусов – имеются. С какими трудностями еще сталкиваются потенциальные покупатели лекарств? – у них отсутствует возможность быстрого поиска товара. Препарат закончился, вводить название товара, чтобы найти его – не такое быстрое решение, как сканирование штрихкода. Для экономии времени пользователей мы добавили в каталог приложения сканер штрихкода.
07. Ключевые показатели-то растут!
В конечном итоге наш клиент получил следующее:
– мобильное приложение для повышения лояльности покупателей на платформах iOS и Android;
– по словам клиента количество бронирований товара возросло на 10% за счет удобного интерфейса и функциональных возможностей приложения;
– повышение качества обслуживания и количества пользователей, а значит – увеличение прибыли клиента.