Внедрение телемедицинских услуг в клинике на примере кейса Spider Group и Магеря
- Заказчик
- Клиника гормонального здоровья «Магеря». Главная специализация клиники — восстановление гормонального здоровья для успешного зачатия, вынашивания и рождения ребёнка.
- Задача
- Задачей Spider Group стала глубокая цифровизация систем, отвечающих за взаимодействие с клиентами, наряду с применением максимально продвинутых решений в области дистанционных медицинских услуг.
На момент начала работ это был первый проект телемедицинской клиники такого масштаба в России. Спустя почти год он остаётся уникальным для отечественного рынка.
Обновлённая информационная система клиники включает сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта и приложении, личный кабинет врача, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.
Все элементы реализованы так, чтобы предоставить людям дистанционный медицинский сервис в полном соответствии российским законам и пользуясь максимальными возможностями, которые они дают медучреждениям.
Последовательность работ для понимания процесса
— Первый релиз — сайт с веб-версией личного кабинета пациента, личный кабинет методиста и бэк-офис для администраторов
— Второй релиз — мобильные приложения для пациентов
— Третий релиз — психологи и доработки по процессу записи на приём
— Сейчас идет работа по оптимизации бизнес-процессов
— Далее планируется собственная CRM-система клиники
Технологический стек
Личные кабинеты врача, пациента, методиста — React, TypeScript, Redux, Reselect, Websocket
Android — MVI, Kotlin
iOS — MVVM, Swift
Пуши — Firebase
Аналитика
В процессе аналитики мы вместе с клиентом определили основные направления работы клиники — эндокринология, гинекология, урология, отоларингология и педиатрия. Цифровизация услуг шла с учётом ограничений в российском законодательстве и бизнес-процессов. Первый приём, к примеру, должен проходить в клинике, а по бизнес-процессу заказчика один приём должен состоять из двух консультаций, поскольку для обоснованных выводов нужно не только осмотреть пациента, но и познакомиться с результатами его анализов.
Совместно с клиентом разработаны и согласованы следующие артефакты: feature list, карта внешнего окружения, флоу пациента с сотрудниками клиники на всём пути пользователя, бизнес- и функциональные требования, сценарии использования, определён перечень интеграционных сервисов, в том числе решение по обеспечению функциональности оказания телемедицинских услуг.
Ключевыми особенностями проекта стало обеспечение взаимодействия пациента с клиникой:
— запись на приём с подтверждением от call-центра для первичного пациента;
— формирование профиля пациента при личном визите;
— обеспечения врача определёнными функциями личного кабинета для взаимодействия с пациентом (просмотр данных, создание заключения, назначение анализов, онлайн-звонок, чат);
— обеспечение пациента функциями личного кабинета (выдача заключения, назначенных анализов, загрузка результатов анализов, повторная запись на приём с возможностью онлайн-оплаты);
— функции бэк-офиса для работы неврачебного персонала и оптимизации бизнес-процессов клиники.
Разные направления клиники потребовали отдельной проработки путей пользователя и сопутствующих возможностей.
Так, классический приём в клинике предполагал два возможных приёма в рамках оказания услуги, первый из которых подразумевает создание направления на анализы, а второй, после получение и разбора анализов, создание заключения с постановкой основного диагноза и формирование плана лечения. Разработанная система позволяет после первичного приёма выбрать исключительно онлайн-взаимодействие с врачом без необходимости посещать клинику лично.
Но, помимо основных направлений, в клинике присутствуют такие услуги как УЗИ и массаж, для которых схема предполагает один приём и не допускает его проведения онлайн. Изначально не взятые в работу узисты и массажисты вскоре вошли в систему с дистанционной активностью вне приёмов, как и психологи, само направление работы которых на старте отсутствовало в клинике.
У психологов и некоторых других сотрудников есть нюансы допуска к информации, поэтому для них пришлось ввести ограничения по просмотру личных данных пациентов.
Основные потребности клиники
Сайт
Сайт клиники встречает клиентов. Он должен дать людям понимание особенностей клиники и доступ к её обширным возможностям. Например, здесь можно узнать про направления работы и диагнозы, посмотреть стоимость услуг и записаться к специалисту без посещения регистратуры. На отдельной странице клиенты знакомятся с врачами и их квалификацией.
Приложение
Мобильное приложение для iOS и Android не дублирует сайт полностью. Оно является продолжением личного кабинета пациента и предоставляет комплекс телемедицинских возможностей.
В аккаунте доступна запись на консультации и информация о них, включая рекомендации врачей и диагнозы, уведомления о приёмах, чат и видеосвязь. Все результаты консультаций, очных и дистанционных, а также результаты обследований и анализов, прикрепляются к личному кабинету пользователя.
Личный кабинет пациента
Личный кабинет на сайте и в приложении открывает доступ к записи на приёмы и их расписанию, общению со специалистами, результатам осмотров, анализов и назначениям.
Для работы с детьми или другими родственниками, которые не могут лично вести дела с клиникой, существуют подчинённые аккаунты. Пользователь главной учётной записи, имеющий правовые основания, управляет ими, чтобы цифровые услуги были доступны всем его близким.
Идентификация в личном кабинете происходит по номеру телефона. Кроме возможностей взаимодействия с клиникой, здесь пациент получает доступ ко всем заключениям специалистов.
Запись на приём
Клиент выбирает направление, специалиста и знакомится с его расписанием и свободными слотами. Если расписание занято, можно оставить заявку, чтобы администратор вспомнил о вас, когда появится окно. Оставлять заявки можно не только для себя, но и для своих близких — через подчинённые аккаунты.
Онлайн-приёмы и консультации в чате доступны каждому пациенту клиники после первого очного визита, который требуется по закону. Эти функции пригодятся для уточнения процесса домашнего лечения и отправки результатов анализов. Ходить никуда не нужно.
Личный кабинет специалиста
Веб-интерфейс кабинета специалиста даёт ему быстрый доступ к рабочим инструментам, таким как календарь консультаций и информация о клиентах.
Консультации
Экран консультаций позволяет планировать деятельность по месяцам, дням и часам, отдельным приёмам и каждому пациенту.
В дневном календаре специалист видит запланированные консультации и их детали. Например, здесь есть отсортированные по времени консультации, их форма, статус, краткая информация о пациенте с переходом в анкету, доступ к чату с пациентом.
Пациенты
Интерфейс работы с приёмами пациентов показывает краткое расписание с быстрыми переходами к анкетам и чатам. Здесь есть все люди, которые уже проходили приём или намерены его пройти. Приёмы разделены на вкладки «Актуальные» и «Архив». Во второй хранится список клиентов, которые проходили консультации, но сейчас не имеют оплаченных приёмов. Там же есть история переписки, назначения и информация о пациентах.
Список пациентов для врачей содержит информацию о следующем приёме и такой важной для онлайн-консультаций детали, как разница между часовыми поясами клиники и пациента. Можно применять динамический поиск и фильтры.
Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники клиники имеют ограниченный доступ к функциям кабинета, что связано с особенностями их профессиональной деятельности.
После консультации специалист записывает свои рекомендации, может назначить лечение, анализы и дополнительные консультации, а также зафиксировать диагноз.
Для методистов
Методисты получили собственное рабочее пространство. В нём они обрабатывают результаты анализов, которые в чате прислал клиент, могут пересылать их врачам и скачивать как файлы.
Врачи и психологи имеют доступ к функциям кабинета методиста под своими учётными записями, но методисты не имеют доступа за пределы своего инструментария. Это связано с охраной врачебной тайны.
Чат и видеосвязь
Чат является сквозной технологией всей цифровой системы и даёт клиенту клиники возможность дистанционно взаимодействовать с врачами и психологами. Он привязан к приёму, открываясь и закрываясь вместе с ним. Специалист может продлить активность чата на нужное ему время.
Для пациента все беседы группируются по врачам, с которыми он общается. Для врачей — по приёмам: если клиент приходил на приёмы к одному врачу по двум направлениям (например, сначала как к гинекологу, а затем как к эндокринологу), в списке активных приёмов будет две записи с общей историей переписки.
Сотрудник клиники видит информацию, которая касается текущего пациента: анкету, заключения, анализы. Есть время и дата сообщений, напоминания о запланированных визитах. Важно отметить, что психологи не видят документы от врачей врачами. Это тоже врачебная тайна. Собеседники могут пересылать файлы — изображения и PDF.
Чаты в вебе и приложении идентичны, обновляются в реальном времени, написаны с нуля специально под заказ.
Для видеосвязи мы использовали технологии WebRTC и VoxEngine от российской компании Voximplant. Выбор платформы основан на простоте интеграции, хорошей документации и работе серверов в полном соответствии с российскими законами.
Звонок инициирует только специалист клиники. Пациент не может позвонить самостоятельно. Это похоже на вызов в кабинет — врач вызывает пациента, когда готов к приёму. Только без поездок, очередей и рисков заразиться чем-нибудь в процессе.
Если пациент в сети, ему просто поступает звонок. Если пациент не в сети (свернул приложение, ушёл на другую вкладку), он получает уведомление о входящем вызове.
В сеансе можно настраивать, включать и выключать видео или звук, общаться в чате, смотреть документы.
Информационная безопасность
Данные пациентов представляют врачебную тайну и должны быть защищены. Мы не имеем права хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Для видеосвязи мы использовали полностью сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на безопасном S3-сервере в ЦОД VK Group — тоже с полной государственной сертификацией для обращения с медицинскими данными.
Это первый запуск цифровой клиники «Магеря», поэтому компания не обладала сравнительными характеристиками для формулирования KPI. Пересмотр всей системы взаимодействия с клиентами поставил перед Spider Group задачу в виде масштабной проверки гипотезы о том, что запрос клиентов на цифровые сервисы увеличит их поток и улучшит отношение к бренду.
Предположение основано на международном передовом опыте — и в первые же дни работы оно нашло подтверждение. Тем не менее, передовой характер проекта для России вынуждает продлить тестирование на длительный срок, и именно его результаты могут стать практической основой для цифровизации других медицинских учреждений.
Spider Group и клиника «Магеря» создали комплексный сервис, который делает медицину доступнее. За бизнес-задачей с самого начала стояла идея о том, как приблизить медтех к массовому потребителю. Созидательная идеология проекта помогла выжать максимум из того, что в принципе позволяет законодательство в сфере здравоохранения. А заложенные возможности доработки и масштабирования помогут в течение многих лет развивать услуги на гребне волны клиентских запросов и юридических требований.