Пару кликов вместо десятков звонков: как упростили работу автосервиса с помощью CRM и телеграм-бота

Заказчик

«АКПП Сервис» занимается обслуживанием и ремонтом автомобилей с автоматическими коробками переключения передач. У компании четыре филиала в Казани и один ремонтный цех.

Задача

Фиксировать все заявки и работу с ними, автоматизировать бизнес-процессы: настроить напоминания о записи клиентам, интегрировать с заказ-нарядами 1С, упростить работу сотрудников цеха ремонта АКПП.

Динар Калимуллин, интегратор CRM систем агентства комплексного интернет-маркетинга «Акцент на результат» рассказал, как ему удалось улучшить работу автосервиса с помощью внедрения CRM-системы (программа для управления бизнесом) и ее интеграции с программой 1С и специально разработанным телеграм-ботом.

Изначально, из-за большого количества клиентов, сервис хотел найти способ эффективно вести учет заявок. Для этого была необходима сквозная аналитика каналов продаж, и поэтому было решено внедрять CRM.

Помимо этого, у автосервиса была проблема с тем, что большое количество сотрудников слишком много времени тратили на постоянные звонки и сообщения о стадиях ремонта, его результатах, ценах, сроках и т.д. Так появилась еще одна цель – автоматизировать рабочие процессы. Для этого решили интегрировать CRM-систему с 1С и разработать телеграм-бот.

Поставленные задачи:

1. Фиксировать все заявки и работу с ними;
2. Автоматизировать бизнес-процессы:

• Настроить напоминание о записи клиенту,
• Сделать интеграцию с заказ-нарядами 1С,
• Автоматизировать работу сотрудников цеха ремонта АКПП.

Как строилась работа до внедрения CRM и телеграм-бота

До того, как клиент к нам обратился, у него работа строилась следующим образом:

• В один из филиалов приезжала машина, которую осматривали и снимали с нее АКПП. Коробку передач отдельно отправляли в ремонтный цех. Об этом по телефону сообщали начальнику цеха.
• Начальник цеха писал или звонил сотрудникам, назначая ответственных за работу и передавая им всю информацию о ремонте.
• После осмотра АКПП и его дефектовки, сотрудники сообщали информацию по ремонту начальнику цеха, а он, в свою очередь, мастеру филиала.
• Мастер созванивался с клиентами и согласовывал цену.
• Когда ремонт был согласован, сотрудники снова звонили или писали начальнику цеха, который должен был заказывать запчасти, при этом информировал работников об их поступлении и говорил, когда им начать ремонт.

Весь период ремонтных работ, начальнику цеха приходилось передавать информацию сотрудникам и клиентам по состоянию коробки, на какой стадии находится ремонт и когда закончится. И это происходило одновременно по множеству заявок.

Таким образом, начальник цеха все свое рабочее время проводил в переговорах и передачах информации по множеству сделок, при этом был риск что-то напутать. Количество клиентов неуклонно росло и стало очевидно, что часть рабочих процессов необходимо автоматизировать.

Процесс работы над проектом

Весь процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Настройка воронок и этапов amoCRM;
2. Интеграция заявок с сайта;
3. Интеграция звонков с ОАТС Билайн;
4. Интеграция с 1С;
5. Разработка телеграм-бота и интеграция с amoCRM.

AmoCRM

Определив цели клиента, мы перешли к выбору CRM системы. Рассмотрев разные варианты, выбор пал на amoCRM.

Клиент пробовал разные CRM, однако удобнее всего для него оказалась amoCRM. Это подходящая платформа для небольшой компании, где сотрудникам необходимо оцифровать клиентские базы данных и автоматизировать сделки. У программы есть мобильные приложения для оперативного доступа к данным.

AmoCRMпрост в использовании: у него понятный интерфейс, многие задачи решаются в один клик, легко настраиваются бизнес-процессы и удобная digital-воронка (инструмент продаж, который помогает менеджеру вести клиента по этапам продаж с минимальными вмешательствами). и т.д. Поэтому обучение персонала, который никогда не имел дело с CRM, заняло меньше времени, чем на других системах.

Телеграм-бот

Для внутреннего общения сотрудников решили разработать телеграм-бот. Он удобен, так как вся необходимая информация появляется сразу в телефоне через мессенджер, без установки дополнительных программ.

1С

Кроме того, была проведена автоматизация закрытия сделок в 1С. В тот момент, когда счет бывает оплачен, это автоматически отражается в системе и сделка закрывается. Таким образом, сотрудники стали значительно экономить время, так как им больше не приходится вручную вбивать данные о сделках и отмечать, что они завершены.

Весь процесс настройки 1С можно разделить на несколько этапов:

1. Синхронизация предварительных записей на приезд;
2. Синхронизация заказа-нарядов;
3. Синхронизация оплат.

Как строилась работа после внедрения CRM

С внедрением CRM и интеграции системы с разработанным телеграм-ботом и 1C обработка заявок стала проходить следующим образом:

1)     Заявки от клиентов, полученные по телефону или через сайт, фиксируются в CRM-системе. И когда назначается уже конкретное время записи клиента к мастеру на осмотр машины, в календаре 1С создается предварительная запись со всей информацией о виде предполагаемых работ, о марке и модели машины и АКПП, а также о филиале, куда приедет клиент. Эти данные также сохраняются в CRM, где сделка автоматически перемещается на этап предварительной записи. Клиенту сразу и за один час до своей записи приходит сообщение-напоминание в WhatsApp.

Рис.1. Пример как заявка отображается в CRM на этапе предварительной записи.

2)                После приезда клиента в сервис в 1С создается заказ-наряд и все данные об оказываемых услугах отправляются в CRM. На основе этой информации сделка автоматически перемещается в нужную воронку.

Рис. 2. Пример как отображается заявка в воронке “Ремонт АКПП”.

3)                После перевода сделки в этап “Снятие АКПП” мастер филиала получает сообщение в телеграме с задачей снять АКПП. Затем бот запрашивает информацию по коробке передач. Все эти данные сохраняются в полях сделки в CRM.

Рис. 3. Пример сообщений с уточняющей информацией в чате.

4)      После этого заявка переходит в раздел логистики, где уже информация поступает сотрудникам, ответственным за транспортировку АКПП в ремонтный сервис.

Рис. 4. Пример как выглядит в CRM уведомление о переходе к следующему этапу: Логистика.

5)      Мастер назначает через систему ответственных сотрудников за ремонт, например, токаря и сборщика. После назначения сотрудников заявка переходит на следующий этап: дефектовка.

Рис. 5. Пример сообщения о переходе к следующему этапу: Дефектовка.

6)     Через телеграм-бот ответственным сотрудникам приходит информация в чате. Кроме того, информацию получает мастер филиала, а также начальник цеха. После дефектовки им приходят в чате сообщения с результатами.

Рис. 6. Пример сообщений с результатами дефектовки.

7)                Следующий этап – согласование с клиентом. Сообщение на этом этапе приходит только мастеру филиала. Когда мастер согласовывает цену, он нажимает через бот кнопку “согласовано”, и после этого приходит сообщение о том, что необходимо заказывать запчасти.

Рис. 7. Пример чата о согласовании заявки, после того как была сделана дефектовка.

8)                Сделка перешла в следующий этап – заказ запчастей. На этом этапе информация по сделке отправляется другим сотрудникам, ответственным за ремонт, например, токарю. Он также получает всю информацию о заявке через сообщения бота.

9)                После этого сделка переходит в этап ожидание запчастей. После получения запчастей начальник цеха переводит сделку на этап ожидание ремонта. Как только запчасти поступают в автосервис, сотрудникам, ответственным за ремонт, приходит сообщение о том, что можно начать ремонтные работы. Когда сотрудник закончил свою часть работы, он  нажимает в чате кнопку “готово”.

Рис. 8. Пример чата сотрудника с кнопкой “готово”, которую надо нажать по завершении работ.

10)             Сделка не переходит дальше, пока все сотрудники не завершат работы и не нажмут кнопку “готово”. В самой системе законченные работы отмечаются галочкой.

Рис. 9. Пример как выглядит в CRMуведомление о том, кто уже выполнил работы по ремонту.

11) Когда все работы завершены и отмечены, сделка переходит на этап логистика. Мастеру филиала и начальнику цеха приходит сообщение о том, что коробка готова, ее можно забирать и устанавливать в автомобиль.

Результат

Разработанная нами система автоматизировала и значительно упростила большую часть работы по коммуникации между разными сотрудниками и филиалами автосервиса. Теперь все сообщения о заявках, стадиях ремонта, а также напоминания клиентам, отсылаются автоматически ботом и фиксируются в CRM-системе. Стало гораздо меньше шансов, что ответственный за коммуникации сотрудник забудет что-то сообщить, или сотрудники запутаются между собой. У начальника цеха появилось больше времени заниматься своими прямыми обязанностями, не отвлекаясь на постоянные телефонные разговоры и переписки с мастерами филиалов, сборщиками и другими людьми.

Таким образом, клиент получил систему, которая не только хранит данные о клиентах и маркетинговой аналитике, а еще простой в работе инструмент, позволяющий оперативно закрывать сделки и значительно упростивший рабочие процессы.

“Проблема, которую мы решали в кейсе, актуальна для многих сфер малого бизнеса, так как не везде возможно легко внедрить CRM-систему. У многих организаций есть сотрудники, должность которых не подразумевает работу за компьютером и которым не всегда удобно пользоваться мобильной версией приложения: мастера-приемщики, слесари, токари, проектировщики, курьеры и др. В этой ситуации образуется пропасть, между отделом продаж, находящимся в офисе и работниками на производстве/цеху. И в этом кейсе мы показали, как эту пропасть можно преодолеть и сделать работу всех проще и эффективнее” – поделился Динар Калимуллин, интегратор CRM систем агентства «Акцент на результат»

На данном этапе совершенствование системы продолжается: добавляются новые разделы, такие как гарантийный ремонт, ремонт гидроблока, внутренние задачи и т.д.

Расходы на работу

CRM – 30 тыс. рублей

1C – 20 тыс. рублей

Телеграм-бот – 55 тыс. рублей

Время на разработку и внедрение

CRM – 2 недели

1C – 2 недели

Телеграм-бот – 3 недели

Автор: Динар Калимуллин, интегратор CRM систем агентства «Акцент на результат».