Как мы помогли автодилеру увеличить средний заказ-наряд в 1,7 раза

Задача

Мы создали IT-решение для автодилера, чтобы улучшить прозрачность техобслуживания, повысить доверие клиентов и автоматизировать процесс согласования работ.

Привет, мы Stroki — IT-компания, находимся в Перми, реализуем проекты по всей России!

Наша команда создает IT-решения для e-коммерс, медиа, недвижимости, финтеха и SaaS. Путь от первой строки до успешного проекта вместе с нами уже прошли Сбербанк, Росатом, X5 Group и другие.

Рассказываем, как помогли одному крупному автодилеру повысить лояльность клиентов и увеличить средний заказ-наряд в автосервисе. 

Нашей задачей стало разработка сервиса, который поможет решить проблему недостаточной коммуникации между автосервисом и клиентом, обеспечив полную прозрачность и контроль над процессом диагностики автомобиля.

Проанализировав обратную связь от клиентов, мы пришли к выводу, что чаще всего автовладельцы при обращении в автосервис сталкиваются со следующими проблемами:

1. Несоответствие ожиданий и фактических услуг. Клиенты часто сталкиваются с тем, что реальный процесс обслуживания их автомобиля не соответствует тому, что они ожидали. Обещанные сроки могут не соблюдаться, а предложенные услуги могут не оправдывать заявленные результаты. Это вызывает разочарование и снижает уровень доверия к сервису.

2. Недостаток доверия к компетенции персонала. Клиенты нередко сомневаются в профессионализме сотрудников автосервисов. Возникает страх, что им могут навязать ненужные или избыточные услуги, что работы выполняются некачественно или без должного внимания к деталям. Это усиливает тревожность при обращении в сервис и снижает вероятность повторных визитов.

3. Непрозрачность процесса ремонта и техобслуживания. Часто клиенты не понимают, какие конкретно работы выполняются с их автомобилем, и почему они нужны. Им не предоставляется подробная информация о диагностике и рекомендациях. Это усиливает ощущение непонимания и контроля, а также может создавать впечатление, что сервис скрывает детали или пытается извлечь дополнительную выгоду.

Как результат, зачастую клиент вообще не понимает, какие работы проводят с его автомобилем и сомневается, нужны ли они.

Почему так происходит?

Главные причины — недостаточная коммуникация между клиентом и сервисом, проблемы с прозрачностью действий и общая несогласованность.

А ведь есть еще третья сторона — дилер, для которого важно соблюдение всех стандартов работы с автомобилем.

При разработке IT-решения важно было учесть ключевой аспект — создать такой сервис, чтобы клиенты на себе почувствовали улучшения, скорость и эффективность. 

Для этого было необходимо решить ряд подзадач:

1. Видеорегистрация процесса осмотра автомобиля во время техобслуживания (ТО).

2. Автоматическое формирование текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля из аудиоряда видеозаписи осмотра.

3. Согласование и планирование работ по ТО.

4. Предоставление клиенту информации об осмотре автомобиля с видео и текстовыми рекомендациями.

5. Передача информации об осмотре и рекомендациях в CRM-систему компании-заказчика.

Решение

Для решения этих задач был разработан сервис, представляющий собой совокупность микросервисов:

1. Интеграционный сервис отвечает за взаимодействие между микросервисами системы, ведение внутренней базы данных и интеграцию с CRM-системой заказчика.

Технологический стек: Java 16, PostreSQL

2. Сервис распознавания и обработки видео используется для расшифровки текста по аудиодорожке видеофрагментов, после чего видео с рекомендациями выгружается на сайт. Информация об автомобиле клиента защищена и доступна только ему по индивидуальной ссылке и коду доступа.  Для того, чтобы сервис работал как надо, разработаны рекомендации по соблюдению этапов и сценария съемки, а также использования маркерных слов. Так, например, при использовании слов «рекомендация» или «далее» нейросеть либо фиксирует весь произнесенный текст в рекомендации, либо переходит на следующий этап записи. 

Технологический стек: Python, ffmpeg, Azure

3. Мобильное приложение необходимо для автоматизации бизнес-процессов менеджера сервисного центра.

Технологический стек: React Native (целевая платформа Android)

4. На сайте клиент видит результаты технического осмотра.

Технологический стек: React TS

Были проведены интеграции с четырьмя внешними сервисами

• CRM-система заказчика — основной источник информации для сервиса о клиентах, заказ-наряде и менеджерах. 
• Azure Cloud обрабатывает видео и распознает рекомендации. Точность распознавания текста по аудиодорожке видеофрагментов достигает 98%.
• SMS-сервис необходим для отправки информационных SMS менеджерам и клиентам. С SMS все в курсе того, что происходит прямо сейчас, полностью контролируя процесс. 
• Telegram используется для отправки уведомлений о процессе обработки отснятых видеофрагментов.

Результат для клиента

1. Внедренная автоматизация обеспечила более быстрый и эффективный сервис.

2. Клиент получает видеофиксацию результатов технического обслуживания автомобиля.

3. Клиент получает полный список текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля.

4. Клиент может в режиме онлайн согласиться с полученными рекомендациями, запланировать ТО автомобиля на будущее или отказаться от их выполнения. Кстати, статистика показывает, что чаще с рекомендациями соглашаются, а не отказываются.

Результат для заказчика

Благодаря внедрению разработанного IT-решения:

1. На 67% увеличилась конверсия из рекомендаций в заезды клиентов на сервис в станции технического обслуживания.

2. На 75% расширился средний заказ-наряд.

3. В 1,7 раза увеличился средний заказ-наряд.

4. 100%-ный рост лояльности клиентов

Внедрение разработанного решения привело к значительным результатам. Автосервис получил инструмент, который повысил прозрачность взаимодействия с клиентами и укрепил их доверие. 

Благодаря этому сервису, клиентам стало проще понимать и контролировать процесс ремонта и техобслуживания их автомобилей, что привело к увеличению среднего заказа и росту лояльности.

Решение не только улучшило качество обслуживания, но и помогло оптимизировать внутренние процессы автосервиса. В результате, компания достигла роста ключевых показателей, включая увеличение конверсии рекомендаций в выполненные работы и значительный прирост среднего чека.