- Заказчик
- Компания KERAMA MARAZZI контролирует каждый этап производства — от добычи сырья до представления продукции в фирменных магазинах по всей России и за рубежом.
- Задача
- Создать единый центр обработки заказов с CRM для всех подразделений. Система будет хранить данные о клиентах, цифровизировать бизнес-процессы и учитывать региональную специфику.
Компания KERAMA MARAZZI, имеющая более 10 подразделений в разных часовых поясах России, в 2023 году решила внедрить единую CRM-систему для улучшения продаж. Пилотный проект запустили в Уфе, столкнувшись с задачей сохранить уникальные процессы каждого подразделения на общей платформе.
Цель проекта — создать единый центр обработки заказов с CRM для всех подразделений. Система будет хранить данные о клиентах, цифровизировать бизнес-процессы и учитывать региональную специфику.
Результат
Внедрение CRM-системы в компании KERAMA MARAZZI в Уфе завершилось в декабре 2023 года. В ходе проекта каждое подразделение сохранило свою региональную специфику, несмотря на общую платформу. Мы реализовали 6 интеграций и настроили 5 бизнес-процессов.
Теперь KERAMA MARAZZI имеет эффективный инструмент для увеличения продаж благодаря систематизированному контролю менеджеров и новым каналам коммуникации с клиентами.
Создан смарт-процесс для целевых групп клиентов, таких как архитекторы и дизайнеры. CRM позволяет собирать информацию о клиентах в омниканальном формате, что упрощает работу менеджеров: они быстро отвечают на вопросы, а новые сотрудники могут легко включаться в текущие задачи благодаря истории коммуникации.
Этапы проекта
Команда «Факт» тщательно подготовила требования к CRM-системе, разработала соглашение об интеграции и определила требования к брендированию шаблонов. Мы также проанализировали бизнес-процессы компании для максимальной эффективности внедрения.
Мы не просто внедрили систему, а создали интегрированное решение, учитывающее нужды проекта. Основные шаги:
- Развернули платформу «Битрикс24» в тестовом окружении, осуществив ее брендирование в соответствии с фирменным стилем KERAMA MARAZZI.
- Осуществили и протестировали функциональные аспекты системы для соответствия заданным требованиям.
- Интегрировали её с другими ИТ-системами для обеспечения бесшовной работы в цифровом пространстве.
Адаптация бизнес-процессов
Мы стандартизировали и подготовили к внедрению бизнес-процессы в «Битрикс24» для всех регионов и ролей клиентов, направленные на оптимизацию работы и повышение эффективности бизнеса. В этом этапе были выделены ключевые процессы:
- Сбор информации о потенциальных клиентах (ЛИД), классификация по дизайну эскиза, для партнеров и звонков.
- Онлайн и офлайн продажи от предложения до покупки.
- Взаимодействие с дизайнерами и архитекторами, включая договора и приглашения на мероприятия, а также обработка претензий клиентов для оперативного реагирования.
- В пилотном регионе Уфа запущен процесс «Розница» для онлайн и офлайн покупок с модулем оплаты, который позволяет отправлять клиентам ссылки для оплаты заказов по фиксированной цене.
Интеграции для всех подразделений
CRM-система охватывает все подразделения компании и настроена так, чтобы контролировать доступ сотрудников. Это значит, что когда кто-то увольняется, его доступ автоматически блокируется, и структура компании остается актуальной.
В CRM есть формы для жалоб и запросов, которые помогают создавать новые сделки и находить клиентов. Через электронную почту в системе можно общаться с клиентами, создавать задачи и отправлять письма, которые автоматически добавляются в историю сделок. Руководители могут отправлять рассылки, чтобы получить обратную связь от клиентов и вернуть старых покупателей.
Индивидуальные интеграции для каждого подразделения
Каждое подразделение компании имеет свои собственные интеграции. Это значит, что мы можем настраивать, как обрабатываются заявки, записывать звонки, создавать списки клиентов и следить за тем, сколько работы у менеджеров. Менеджеры могут звонить прямо из карточки клиента и автоматически перенаправлять входящие звонки на нужного человека. Когда поступает звонок, система открывает карточку клиента с важной информацией. Все звонки записываются, а специальный анализ помогает выявлять, где менеджерам нужно улучшить свои навыки и как их можно обучить.
Для интернет-магазина менеджеры могут следить за заказами в системе, передавать данные в 1С и обновлять статусы заказов. Также добавлена возможность отправлять клиентам ссылки для оплаты прямо из сделок.
Особенности интеграций
В CRM-системе KERAMA MARAZZI используется Шина данных, которая помогает надежно передавать сообщения между различными базами данных. Мы создали проекты для обмена данными, чтобы передавать информацию и подключаться к другим системам. Это включает данные о контрагентах, заказах, их статусах, платежах и отгрузках.
