- Заказчик
- NDA
- Задача
- Основной задачей от клиента стало увеличение количества отзывов и улучшение репутации московских фирменных салонов на Яндекс Картах.
Яндекс Карты и другие геосервисы становятся популярными площадками для знакомства с отзывами. Потенциальные клиенты обращают внимание на рейтинг, читают обратную связь от других пользователей и оценивают реакцию представителей бренда. Сложность в том, что большинство довольных клиентов не оставляют отзывы и не ставят оценки, которые влияют на общий рейтинг компании. А недовольные, наоборот, спешат поделиться впечатлениями. Иногда это происходит с целью выплеснуть эмоции и предостеречь других клиентов, чаще — чтобы получить от компании компенсацию или решение проблемы. Когда негатив начинает склонять чашу репутационных весов в свою сторону, бренды обращаются к помощи профессионалов. Даже в рамках ограниченного бюджета ситуацию можно исправить.
Этот кейс будет полезен компаниям, которые хотят при небольшом бюджете улучшить репутацию на геосервисах и сайтах-отзовиках.
В феврале 2024 г. к нам в Webit обратился новый клиент — сеть салонов входных дверей, официальный представитель известного по всей России завода-изготовителя. Ранее компания самостоятельно проводила email-рассылки с просьбой оставить отзыв и предлагая в качестве благодарности 300 рублей на телефон — желаемого эффекта это не приносило.
Задачи, цели, стратегия
Основной задачей от клиента стало увеличение количества отзывов и улучшение репутации московских фирменных салонов на Яндекс Картах. Но в процессе аудита мы выявили, что другие площадки (геосервисы Google Maps и 2ГИС, специализированные площадки-отзовики) тоже требуют внимания. Бюджет проекта был ограничен, но мы решили в его рамках проработать все приоритетные площадки.
Мы поставили цель достичь трехзначного количества отзывов на Яндекс Картах (суммарно на всех карточках), поднять и поддерживать рейтинг на достойном уровне 4,8-4,9 на геосервисах и прочих отзовиках.
Хотя бюджет и был небольшим, мы решили проработать не только отдельные площадки, но и репутационную выдачу в целом. Поэтому разработали комплексную стратегию, которая включала:
- сбор семантического ядра, т.е. тех поисковых запросов, по которым пользователи чаще всего ищут информацию о компании;
- подключение автоматизированной системы мониторинга отзывов;
- актуализацию информации о компании в карточках геосервисов; поддержку официальных аккаунтов на площадках-отзовиках;
- оперативные ответы на отзывы любой тональности; привлечение и посевы положительных отзывов на геосервисах и площадках-отзовиках;
- удаление нерелевантных негативных отзывов; увеличение общего количества оценок и стабилизацию высокого рейтинга.
Результаты
Ограничения по бюджету позволяли ежемесячно размещать на Яндекс Картах 13-14 отзывов, потому что продвижение в рамках позитивных посевов на этой площадке является наиболее трудозатратным. Тем не менее, нам удалось стабилизировать рейтинг и увеличить количество отзывов, что подтвердило эффективность систематической работы с репутацией.
На Яндекс Картах рост среднего рейтинга составил +0,10 за 10 месяцев сотрудничества, что является хорошим результатом в условиях высокой негативной органической активности.
Динамика рейтинга карточек нашего клиента на Яндекс Картах
Что касается других площадок, то на них наблюдается более впечатляющий рост среднего рейтинга:
- на Google Maps +2,34;
- на 2ГИС +2,00;
- на прочих тематических площадках-отзовиках +3,06.
Динамика рейтинга карточек нашего клиента на Google Maps
Динамика рейтинга карточек нашего клиента на 2ГИС
Динамика рейтинга карточек нашего клиента на прочих отзовиках
Без системной работы с репутацией рейтинги снижались бы из-за накопления негатива и отсутствия свежих положительных отзывов, потому что среди органических отзывов преобладал негатив. Это привело бы к падению доверия аудитории и снижению интереса к компании.
Итак, доступ к площадкам, адекватный бюджет и оперативная коммуникация являются важными элементами успешной стратегии ORM.
Рейтинг на одной из ключевых карточек нашего клиента
Держите репутацию своего бренда под контролем.