- Заказчик
- Жилой комплекс бизнес-класса с высокой конкурентной средой
- Задача
- Много негативных отзывов в выдаче, низкие рейтинги, реальные дольщики редко оставляют отзывы, самостоятельно клиент не может вести коммуникацию от лица официального представителя.
Начальные данные
Средний рейтинг: 2,41
Площадок всего: 28 шт.
Положительных площадок: 5 шт. (18%)
Нейтральных площадок: 14 шт. (50%)
Отрицательных площадок: 9 шт. (32%)
Ответы от официального представителя: нет
Обжалование отзывов: не ведется
Стратегия
В данном случае нужна комплексная работа по посеву отзывов, накрутке поведенческих факторов (накрутка оценок без отзыва),
а также нивелирование негатива или выдвижение его
из пользовательской видимости, коммуникация с авторами отзывов, обжалование и удаление негативных отзывов.
Запланированные работы:
Еженедельный мониторинг топ-20 выдачи
Посев на геосервисах не менее 6 отзывов
Посев на площадках не менее 20 отзывов
Работы от лица официального представителя
Ход работы
В репутационном менеджменте первый месяц работы самый важный. В течение этого времени должна быть сформирована понятная и действенная стратегия работы, определены основные направления и выстроены коммуникации с клиентом-заказчиком.
В нашем случае по стратегии первый месяц работ был направлен на сокращение количества негатива. Его удалось снизить на 18%.
Для достижения результата было выполнено
Со своей стороны клиент разместил в офисе продаж QR-код со ссылкой на геосервисы и предоставил покупателям возможность написать свои честные отзывы, а в качестве поощрения получить скидочную карту на приобретение мебели в магазинах-партнерах.
Также за первый месяц было удалено 54 негативных отзыва, включая старые отзывы, размещенные до начала работ.
Были размещены 6 отзывов на геосервисах и 20 отзывов на площадках с простой модерацией.
Со второго месяца работы подключили публикацию ответов от официального представителя, что также помогло сократить негатив. Вся информация о проблемах клиентов предавалась в службу заботы, где они и решались.
К тому же, после запуска поощрения покупателей за отзывы, стало поступать больше положительных отзывов от удовлетворенных клиентов, что сказалось и на значительном росте рейтинга.
Итог
За период с марта по октябрь 2023 года,
при слаженной и комплексной работе, удалось достичь колоссальных результатов — количество негатива в выдаче снизилось с 32% до 0%,
а количество позитива выросло с 18% до 91%.
