Как повысить конверсию в продажи недвижимости на 500% и почему все упирается в ваш отдел продаж

Заказчик

Крупный застройщик жилой недвижимости, реализующий проекты комфорт- и бизнес-класса.

Задача

Увеличить поток целевых лидов из digital-каналов и повысить эффективность рекламных кампаний.

Продажи квартир у застройщика начинаются с грамотного маркетинга. Но даже самая сильная стратегия окажется бесполезной, если отдел продаж работает без системы. Мы сталкивались с этим десятки раз на проектах наших клиентов.

Почему фокус на отделе продаж

Да, все начинается с маркетинга: привлечение заявок, настройка кампаний, прогрев аудитории. Но дальше эстафету принимает отдел продаж. И если менеджеры ограничиваются только озвучиванием стоимости квартир, а не ведут клиента к покупке, маркетинговые вложения обесцениваются.

Мы проанализировали работу нескольких десятков отделов продаж и выделили три ключевых шага, которые помогают кратно повысить конверсию и достичь впечатляющего ROMI.

Шаг первый. Квалификация входящего трафика — как не потерять клиента

Все заявки должны попадать в отдел продаж через CRM. И здесь возникает противоречие: маркетологи считают лидом только клиента, пришедшего за конкретной квартирой, а менеджеры — любого, кто может быть готов к покупке.

В результате часть звонков и заявок помечаются как «спам», и при отсутствии единой системы оценки лидов значительная доля потенциальных покупателей теряется.

Чтобы избежать «слива», мы используем карточку лида в CRM с минимальным, но обязательным набором полей:

• имя, телефон, источник;
• текст заявки, страница перехода;
• категория клиента: холодный/теплый/горячий;
• тип клиента (новый, повторное обращение);
• параметры квартиры (комнаты, площадь, бюджет, район, срок покупки);
• форма оплаты (наличные, ипотека, рассрочка);

• дата и объект показа.

В карточке лида вся информация по клиенту в одном пространстве

Так менеджер обязан задать клиенту все ключевые вопросы и фиксировать данные. Это дисциплинирует и убирает субъективность при квалификации.

Классификация клиентов проста:

• Горячие — есть деньги/одобрена ипотека, готов к показу.

• Теплые — на этапе выбора, сравнивают предложения, покупка позже.

• Холодные — пока присматриваются, сроки покупки далекие.

Шаг второй. Воронка продаж — маршрут к сделке

Даже если CRM внедрена, часто она используется как записная книжка. Без четко прописанных этапов сделки менеджеры теряют контроль над ситуацией, забывают про ключевые задачи — например, приглашение на показ.

Ошибка многих — консультация по телефону без приглашения на встречу. Но именно показ квартиры (онлайн или офлайн) — главный этап воронки. Без него вероятность сделки минимальна.

Чтобы процесс был управляемым, важно:

• Разбить воронку на детализированные этапы (например, добавив «ипотечный блок» с отдельными шагами).

• Автоматизировать перевод сделок между этапами (например, после одобрения ипотеки возвращать клиента в основную воронку).
• Настроить воронку «повторных продаж» для старых клиентов, чтобы использовать ресурс лояльной базы.

Шаг третий. Контроль качества звонков — как обойти конкурентов

Даже лучшие лиды теряются из-за ошибок менеджеров. Поэтому контроль качества — обязательный элемент. Мы используем:

• тайных покупателей (внешних и внутренних);

• регулярную прослушку звонков;

• чек-листы качества.

Что чаще всего губит продажи:

• Менеджер ограничивается ответом «сколько стоит квартира» вместо выявления потребностей.

• Отсутствует презентация объекта — у клиента не формируется образ ЖК.

• Возражение «дорого» ставит менеджера в тупик.

• Нет предложения альтернативных вариантов.

• Разговор заканчивается словами «звоните, когда решите» вместо договоренности о следующем шаге.

Для системной работы внедряется чек-лист (около 40 пунктов): от приветствия и позиционирования компании до аргументации встречи, работы с возражениями и корректного завершения звонка.

Контроль возможен через Google-таблицы, сквозную аналитику или АТС. Важно не только проверять, но и мотивировать сотрудников финансово — без этого стандарты работать не будут.

Итог

Чтобы кратно увеличить продажи, важно построить систему:

1. Разделить клиентов по категориям и вести их по алгоритму.

2. Настроить CRM и воронки, сфокусировав менеджеров на продаже встреч.

3. Внедрить постоянный контроль качества и мотивацию.

Если у вас уже внедрены CRM и скрипты — перепроверьте настройки и работу менеджеров. Если всё работает «как часы» — пора думать о новых инструментах: тренингах, прозрачной отчетности, автоматическом сборе отзывов.

Рост продаж начинается с маркетинга, но закрепляется только качественной работой отдела продаж. Именно их усилия превращают заявки в реальные сделки.