Не звоните мне больше! Как переписка в WhatsApp возрождает СТОП-лиды в недвижимости

Заказчик

Застройщик жилых комплексов, столкнувшийся с проблемой большого числа «стоп-лидов» в продажах

Задача

Найти способ вернуть «стоп-лиды» в работу и повысить конверсию за счет удобной переписки в WhatsApp

Недвижимость — это рынок инноваций или всё же консервативный сектор? Каждый раз этот вопрос возникает, когда речь заходит об обработке заявок в отделах продаж застройщиков.

Сегодня мы обсудим тему, которая актуальна для большинства наших клиентов: можно ли квалифицировать новые лиды в мессенджерах, если клиент не отвечает на звонки? Да-да, речь о привычных WhatsApp и Telegram, которыми мы пользуемся ежедневно. Но вот в отделах продаж всё ещё действуют строгие запреты на переписку с клиентами, оставившими заявку впервые.

Смотрим глазами покупателя на звонки отдела продаж

Представьте: вы ищете квартиру, оставляете номер телефона сразу на нескольких сайтах, а затем возвращаетесь к своим делам. Какой формат связи удобнее именно вам — звонок, переписка или встреча?

Большинство покупателей выбирают мессенджеры. Там можно получить фото, презентацию, вернуться к переписке в удобное время или переслать данные близким.

Однако отделы продаж чаще всего звонят и сразу предлагают встречу. Это не прихоть менеджеров, а установленное правило: звонок обязателен на этапе квалификации.

Как застройщики теряют клиентов: время мессенджеров

У многих застройщиков до сих пор действует жёсткий регламент — работать с лидами только через звонки. Если клиент не ответил на несколько попыток, его записывают в «стоп-лиды». Цена такой заявки может доходить до 5–7 тысяч рублей!

При этом никто даже не пробует написать в WhatsApp или Telegram, чтобы установить контакт. Хотя практика показывает: переписка помогает наладить диалог и назначить удобное время для звонка.

Возвращение «стоп-лидов»: эксперимент с молчунами

Мы провели эксперимент с одним из крупнейших застройщиков России. Взяли 60 «стоп-лидов» — клиентов, до которых колл-центр не смог дозвониться.

Из них 44 оказались в WhatsApp, а 20 даже имели реальные фото на аватарках. После первого приветственного сообщения ответили 9 человек.

Задача была не продать в переписке, а вернуть клиента в активный диалог. И это удалось.

Маркетинговая подготовка

Для эксперимента мы:

• настроили отдельный номер с брендированным профилем WhatsApp;
• подготовили приветственные сообщения;

• согласовали визуальные материалы для быстрой отправки. 

Сначала мы выясняем, с какими лидами имеем дело. Предварительно проверяем признаки “живых” клиентов, которые есть в нашей партии СТОПов.

Это позволило организовать общение профессионально и без лишних рисков.

К каждому клиенту свой подход: скрипты на старте

Мы разработали несколько вариантов первых сообщений — с приветствием, ценностью и мягким вовлечением. Если ответа не было, отправляли следующее сообщение через установленный промежуток времени.

Интерактивная коммуникация: вовлечение через вопросы

Из тех, кто не ответил сразу, ещё 9 клиентов откликнулись на второе сообщение. Мы предлагали видеопрогулку по объекту, ссылку на планировки, актуальные акции.

Итог: 18 клиентов вернулись в активное взаимодействие, 5 из них оказались «горячими».

Что сработало

Первое сообщение:

- Первое сообщение с приветствием, именем и теплотой.

Если ответил:

- Отправляем видео–прогулку, ссылку.

- Выясняем, какая квартира интересует. Пишем стоимость "от...", отправляем ссылку на планировки.

- Указываем акцию, которая сейчас есть на эти квартиры.

- Говорим, что передадим контакты менеджеру, который подберет самое лучшее решение.

Если не ответил:

- Пишем третье последнее сообщение и закрываем лид.

Эффективность вторичных сообщений замеряли по количеству. ответов и изменению отношения клиентов к предложениям компании.

Заключительный этап: перевод клиента к менеджеру

Самым сложным было вывести клиента на разговор с менеджером. Мы заранее уточняли удобное время, сообщали, кто позвонит и с какого номера. Важный момент — объясняли, зачем нужен звонок и какую пользу он принесёт.

Результаты эксперимента: переписка вместо «стопов»

• Восстановили контакт с 18 клиентами из 60 «стопов»;

• 5 человек оказались готовыми к покупке;

• доказали, что мессенджеры не хуже звонков, а в отдельных случаях даже эффективнее.

Несколько практических советов

1. Используйте тёплый тон и эмодзи умеренно — чтобы клиент чувствовал живое общение.

2. Подготовьте шаблоны сообщений для типовых ситуаций.

3. Стройте сообщения по схеме «Причина – Действие – Выгода».

4. Отвечайте быстро — это помогает поймать момент интереса клиента.

5. Обучайте менеджеров работе с перепиской.

Итог

СТОП-лиды — это не всегда потерянные клиенты. Многие из них просто не любят звонки. Переписка в WhatsApp или Telegram помогает снизить стоимость заявки, поднять продажи и удержать аудиторию. Главное — выбирать удобный для клиента формат общения, а не только привычный для отдела продаж.