UX-исследование для сети медицинских центров

Заказчик

Крупная сеть многопрофильных медицинских центров с многолетним опытом работы, представленная в нескольких городах страны. Оказывает широкий спектр услуг — от первичной диагностики до сложной хирургии.

Задача

Провести исследование личного кабинета клиента. Выявить критичные проблемы UX и исправить их, тем самым снизить нагрузку на операторов колл-центра и повысить долю записей через ЛК.

Примечание: проект находится под НДА, поэтому графический контент представлен в кейсе в ограниченном объёме.

Главное о кейсе

#1

Подключили и настроили сервисы сбора веб-аналитики для мобильного приложения (МП) и веб-версии личного кабинета (ЛК).

#2

Провели экспертный юзабилити-аудит МП и веб-версии ЛК, выявили 49 недочетов разной степени критичности и дали рекомендации по исправлению.

#3

Сравнили интерфейсы ЛК с интерфейсами шести конкурентов более чем по 100 функциям, а также подготовили отчёт.

#4

Провели 8 глубинных интервью с пользователями ЛК клиник-конкурентов.

#5

Составили таблицу со всеми выявленными недочётами и инсайтами, дополнили задачами из бэклога и дали рекомендации по их решению.

О клиенте

Крупная сеть многопрофильных медицинских центров с многолетним опытом работы, представленная в нескольких городах страны. Оказывает широкий спектр медицинских услуг — от первичной диагностики до сложных хирургических вмешательств, включая телемедицину и лабораторные исследования.

Задача

Компания обратилась к нам с запросом на комплексное исследование личного кабинета клиента. Предстояло проанализировать веб-версию и обновлённое мобильное приложение, которое было запущено сравнительно недавно. 

В редизайн вложили серьёзный бюджет, но после запуска стало очевидно: пациенты недовольны и жалуются на неудобный процесс записи. Это привело к снижению конверсии и росту нагрузки на колл-центр.

Перед нами поставили следующие задачи:

• Понять, что именно мешает пользователям и почему они уходят.
• Снизить нагрузку на операторов колл-центра, повысив долю записей через ЛК.
• Выявить критичные проблемы UX и исправить их.

Настройка аналитики и анализ метрик

Для сбора данных подключили несколько систем аналитики:

• Яндекс.Метрика для веб-версии и AppMetrica для мобильного приложения.
• Google Analytics и Firebase для дополнительного анализа. 

Далее сформировали цели и настроили события, позволяющие отследить весь пользовательский путь — от входа в личный кабинет до подтверждения записи на приём.

По данным воронок, до финального экрана подтверждения доходило ~11% пользователей. Критический отток зафиксировали на шаге фильтров и поиска — более 50% уходило именно там, не дойдя до слота со временем.

Полученные данные позволили выдвинуть гипотезы о неудобной реализации фильтров и поиска, а также о возможных проблемах с доступными временными слотами.

Все наблюдения и гипотезы зафиксировали для дальнейшей проверки.

Юзабилити-аудит

Провели экспертную оценку веб-версии и мобильного приложения личного кабинета. Анализ охватил ключевые пользовательские сценарии: авторизация, поиск и фильтрация врачей, запись на приём, просмотр результатов анализов, управление профилем.

В ходе аудита выявлено 49 проблем различной критичности: от некорректных или неочевидных элементов интерфейса до нарушений визуальной иерархии и логики сценариев. Среди основных:

• фильтры и сортировка не разделены, отсутствует чёткая индикация выбранных параметров;
• неинтуитивная навигация: пользователи не понимали, как выбрать врача или клинику;
• отсутствие обратной связи: например, при сортировке по дате не было понятно, применяется ли сортировка по возрастанию или убыванию;
• кнопки и ссылки не всегда имеют понятные состояния;
• карта и список клиник работают несогласованно, карточки клиник перегружены информацией;
• нет единообразия между веб- и мобильной версиями, что мешает переключаться между ними.

По каждому пункту подготовлены скриншоты, описание проблемы и рекомендации по исправлению, включая приоритет внедрения. 

Бенчмаркинг

Провели сравнительный анализ шести личных кабинетов конкурентов: «Медси», «Семейный доктор», «Мать и дитя», EMC, «Палитра», АО «Медицина». Список был сформирован совместно с клиентом. Для каждого конкурента отдельно анализировались мобильное приложение и веб-версия.

Исследование охватывало ключевые разделы: главный экран, процесс записи на приём, работу с медицинской картой, профиль пользователя, выбор клиники и филиала. Доступа к личным медицинским данным у нас не было, поэтому блок с медкартой изучался ограниченно — по открытым источникам и скриншотам, что позволило лишь частично оценить реализацию.

По итогам подготовили рекомендации по наполнению и функционалу личного кабинета для обеих платформ. В них отразили лучшие практики конкурентов и интегрировали эти выводы с результатами юзабилити-аудита, чтобы сформировать комплексное представление о направлениях развития.

Глубинные интервью

Изначально планировали провести юзабилити-тестирование, но аудит и бенчмаркинг уже выявили ключевые проблемы. Чтобы сэкономить бюджет, предложили альтернативу — провести глубинные интервью с пациентами конкурентов, чтобы изучить их опыт, выявить сложности и собрать лучшие практики.

Привлекли 8 респондентов: 3 из «Медси» (СмартМед), 2 из «Семейного доктора», 2 из EMC и 1 из «Мать и дитя». Все интервью записывались на видео и фиксировались в текстовом виде.

Так как тема касалась здоровья, важно было донести, что нас интересует не медицинская информация, а опыт взаимодействия с клиникой. При этом часть участников всё же делилась личными подробностями, что потребовало особой эмпатии при проведении беседы.

Основные инсайты:

• 6 из 8 респондентов считают самым удобным инструментом записи приложение ЕМИАС («Госуслуги»), даже если обслуживаются в частных клиниках. Это стало поводом глубже изучить его.
• Запись через колл-центр воспринимается как неудобная: долгие ожидания, сбросы, отсутствие обратного звонка, грубость операторов, невозможность дозвониться в нерабочее время.
• Личный кабинет предпочитают респонденты всех возрастов (25–55 лет), однако он часто не позволяет записаться на функциональную диагностику (УЗИ, МРТ, МСКТ), и тогда приходится звонить.
• При выборе времени приём у конкретного врача важнее, чем скорость или удобство записи, если ситуация не экстренная.
• Функции личного кабинета, кроме записи и просмотра анализов, большинством игнорируются (электронная аптека, активность, показатели здоровья не востребованы).

В итоге мы составили единую сводную таблицу по всем проведённым исследованиям с приоритизацией. Презентовали и передали клиенту. 

Доработка интерфейса

После завершения этапа исследования перешли к переработке интерфейса. Предложили клиенту сосредоточиться на исправлении критичных проблем и оптимизации ключевых сценариев. В первую очередь — запись к врачу в мобильном приложении. Новые фичи отложили: если пользователь не сможет записаться, остальной функционал всё равно не будет востребован.

Фильтры и сортировка

• Разделили фильтрацию и сортировку, добавили визуальные индикаторы выбора, возможность сброса отдельных параметров.
• Сделали поиск по фамилии врача.
• Добавили новые фильтры: пол врача, квалификация, выбор нескольких клиник.
• Ввели возможность выбора дат (несколько дат или диапазон), что стало уникальным решением для сценария записи.
• Улучшили сортировку: добавили стрелки для указания порядка (по возрастанию/убыванию), сделали критерии (дата, врач, клиника) более явными.
• Исправили путаницу с фильтрами клиник: добавили список филиалов и множественный выбор вместо выбора центра только на карте.
• Обновили состояния пинов на карте: для каждого из критериев (по умолчанию, выбранные, активная клиника) был определён свой цвет.

Запись на диагностику

• Разработали сценарий записи на КТ и УЗИ, учитывая ограничения (например, отсутствие записи на процедуры с контрастным веществом).
• Добавили уведомления об ограничениях: направление врача, вес пациента (для МРТ), ограничения по дням цикла (для УЗИ молочных желёз), условия записи и альтернативные способы (онлайн-чат).
• Создали страницу со списком услуг, акциями и поиском по направлениям диагностики.
• На финальном экране добавили памятку о подготовке к приёму с возможностью скачать в PDF или поделиться в мессенджерах.

Веб-версия личного кабинета

• Добавили более наглядную сортировку: три критерия с возможностью менять порядок (возрастание/убывание) с помощью стрелок.
• Проработали фильтры для адаптивной версии, сохранив логику мобильного приложения.
• Переработали модальное окно с картой: объединили карту и список клиник на одном экране, исключив лишнее открытие модального окна на весь экран.

Работа с дизайн-системой клиента

• Столкнулись с ограничениями: компоненты имели лишние слои, неполные состояния, некорректные отступы.
• Переработали компоненты, сохраняя их внешний вид, чтобы упростить разработку.
• Добавили подробные комментарии в Figma для разработчиков и клиента.

Результаты

• Выявили критичные узкие места: только ~11% пользователей доходило до подтверждения записи, более 50% отваливалось на этапе фильтров и поиска.
• Зафиксировали 49 UX-проблем в веб- и мобильной версиях ЛК.
• Собрали лучшие практики конкурентов по итогам бенчмаркинга шести клиник.
• Провели 8 глубинных интервью и получили ключевые инсайты о привычках и предпочтениях пользователей.
• Оптимизировали сценарий записи к врачу и на диагностику.
• Доработали веб-версию личного кабинета.
• Улучшили дизайн-систему клиента, устранив технические ограничения.