- Заказчик
- Клиент - самый большой завод стальных дверей в РФ. Выпускают 2000 дверей в день, имеет 3000 точек продаж по РФ. 4 000 000 дверей установлено.
- Задача
- Решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов.
Клиент - самый большой завод стальных дверей в РФ. Выпускают 2000 дверей в день, имеет 3000 точек продаж по РФ. 4 000 000 дверей установлено.
Задачи
1. Решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов.
2. Автоматизировать актуализацию информации, связанной со статусом работы монтажников.
3. Сокращение времени ожидания специалиста клиентом.
4. Повышение лояльности клиентов.
Сложности проекта
Выездные специалисты. В каждом дилерском центре завода есть бригада замерщиков, которая выезжает по запросам конечных клиентов. Работа замерщиков — головная боль дилеров.
Сложная цепочка взаимодействия при передаче заявки. Сначала — замерщику, а затем — в производство, на склад, в доставку. Сбои могли произойти на каждом этапе.
Непрозрачное ценообразование и обман клиентов. При первом выезде к клиенту, специалист часто не называл итоговую сумму покупки, что провоцировало у замерщиков желание обмануть клиента и выгадать свой личный профит в обход интересов компании.
Неорганизованность в оповещении клиентов. На ключевом этапе продажи замерщики часто забывали проинформировать клиента об изменениях в заказе (например, о переносе даты установки или замене комплектации).
Оптимизация рабочего времени замерщиков. Замерщики в рабочее время решали личные вопросы или подрабатывали на стороне.
При взаимодействии с конечным клиентом выездной специалист (в данном случае — замерщик) играет центральную роль. От его действия или бездействия зависит, превратится ли заявка в реальную продажу.
Роман Цветков, коммерческий директор,управляющий партнер Комплето
Результаты
- В 2 раза увеличилась скорость работы выездных специалистов.
- 1,25 млн стоимость разработки приложения.
- 6 месяцев на реализацию.
- В 3 раза увеличилась конверсия из замера в продажу.
Как мы это сделали
1. Конкретизация проблемы и выбор решения. На момент проекта, у нас была уже готовая маркетинговая стратегия. Бизнес нашего клиента был изучен со всех сторон. Мы четко понимали нашу аудиторию, ее потребности и боли. Исходя из этого, нами было принято решение избавиться от части проблем при взаимодействии выездных специалистов с конечным потребителем.
Мы изучили обязанности замерщиков:
- контакт с клиентом вживую, аккумуляция его потребности;
- консультации, информирование, ответы на вопросы;
- помощь клиенту в принятии окончательного решения о покупке: определиться с материалами, выбрать дизайн, цвет;
- прием денег, если сделка состоялась;
- сбор обратной связи.
Мы поняли, что продажа состоится и работа станет организованней, если у замерщика будет портативное устройство, способное:
- воспроизводить и записывать информацию в установленной форме;
- работать офлайн и онлайн;
- звонить;
- фотографировать;
- показывать картинки клиентам, которые не верят на слово и хотят увидеть товар своими глазами.
Исходя из потребностей, мы предложили разработку мобильного приложения, которое будет соответствовать всем запросам конечного пользователя и помогать анализировать работу выездных специалистов.
Скриншот меню приложения для планшета
Итак, мы пришли к решению, что выездному специалисту нужен планшет. А планшету нужен был софт. Оставалась одна проблема: на рынке продуктов для мобильных устройств нашим требованиям не соответствовало ни одно приложение. Поэтому, софт для оптимизации работы монтажных бригад мы разработали сами.
Дмитрий Фёдоров, продюсер проекта
2. Интернет и телефонная связь
По корпоративному тарифу оператора сотовой связи мы закупили SIM-карты, которые делают каждый планшет или смартфон IP-телефоном. При этом, номера являются внутренними номерами IP-АТС компании, что позволяет без проблем маршрутизировать звонки и записывать переговоры замерщика с клиентом.
3. Интеграция с учетной системой
Когда мы начали разрабатывать приложение, оказалось, что невозможно напрямую соотнести его с учетной системой клиента (1С), чтобы собирать, структурировать и синхронизировать информацию. Поэтому, мы подключили отдельный сервер, который адаптировал информацию с мобильных устройств для 1С и наоборот.
Интеграция с учетной системой
4. Интуитивно понятный интерфейс
Многие специалисты монтажных бригад никогда или почти никогда не использовали смартфоны и планшеты. Поэтому, нужно было сделать простой интерфейс с сохранением широкого функционала. Мы дорабатывали интерфейс, пока тестирование в реальных условиях не показало, что приложение могут использовать даже начинающие пользователи.
Скриншот меню приложения для IPhone
5. Производительная работа в офлайн
Мы реализовали принцип офлайн-работы по типу Pocket — приложения, которое позволяет просматривать отмеченные статьи из интернета без подключения к сети. Монтажники могли заносить данные по заявкам без интернета, а затем синхронизировать их с сервером при наличии подключения. Такое решение экономит заряд батареи - планшет работает минимум один рабочий день без подзарядки.
6. Дополнительные возможности приложения
Мы придумали, как в будущем сделать приложение еще более полезным инструментом.
1. Обучение персонала на реальных примерах. Запись диалогов замерщиков с клиентами в приложении позволяет не только контролировать, но и улучшать скрипты продаж. Записи диалогов могут стать основой для разработки интерактивных материалов для новых сотрудников или создания тренингов и регламентов по работе с возражениями, например.
2. Аналитика по дилерам и в целом. Головная компания получает возможность вести общий контроль заявок и мониторинг отзывов и анализировать работу каждого дилера. А у дилеров появляется возможность оценить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых каналов.
Мы внедрили это решение для производителя дверей. Но такое мобильное приложение полезно для любого бизнеса, где продажи зависят от выездных специалистов. В современном мире, каждому бизнесу необходимо автоматизировать то, что можно автоматизировать.
Роман Цветков, коммерческий директор, управляющий партнер Комплето
Выводы
- С помощью приложения, нам удалось главное - увеличить конверсию из заявки-замера в продажу и установку двери. Попутно, мы закрыли смежные вопросы, в которых изначально видели проблемы, и решили ряд неочевидных задач.
- Каждый замерщик получил простую и понятную рабочую среду, организованную в виде календаря на каждый день с информацией о каждой заявке и возможностью дополнять или корректировать данные. Изначально, для этого использовались замерные бумажные листы, которые заполнялись вручную. В среднем, за один рабочий день 5 замерщиков обслуживали по 6 заказов. В конце дня у замерщика на руках оказывалось по 30 замерных листов. Чтобы оцифровать данные от всех замерщиков, компании приходилось оплачивать одного-двух штатных сотрудников. С внедрением приложения эта необходимость отпала.При ручной обработке заказов сотрудники постоянно допускали ошибки. Приложение свело количество ошибок к минимуму, что уменьшило пересорты на складах, сократило сроки доставки и установки, увеличило лояльность клиентов.
- Мгновенный ввод и быстрая обработка данных позволили замерщикам называть клиентам конечную сумму заказа при первом визите.Мы добавили к планшетам стилусы и специальный функционал, чтобы клиент мог сразу подписать договор на установку.
- Учет заявок, контроль их исполнения, анализ рабочего времени позволили вычислить нечестных замерщиков и оптимизировать количество специалистов. Кроме того, клиент получает более актуальную информацию: например, во сколько приедет замерщик (если он опаздывает) или о статусе заказа.
- С помощью приложения компании стало проще собирать обратную связь от клиентов. После установки двери замерщик фотографирует результат, записывает отзыв клиента и размещает его после модерации на сайте завода-производителя с геометкой.
- Использование технологий улучшил образ компании в глазах клиентов.
Итоги
- Примерная стоимость работ - с 1 млн рублей до 2 млн рублей
- Срок реализации кейса - 6 месяцев
Итоговая сумма и сроки для Вашей компании может отличаться, из-за наличия особенностей компании / задачи.