- Заказчик
- Дилерская сеть КЛЮЧАВТО насчитывает 98 современных автоцентров и 31 автомобильный бренд. КЛЮЧАВТО представлена автоцентрами в 19 крупных городах страны.
- Задача
- КЛЮЧАВТО обратилась в Spider Group за разработкой мобильного приложения, которое должно автоматизировать бизнес-процессы, облегчить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность.
На момент обращения клиент в качестве мобильного приложения использовал коробочное решение, которое не соответствовало бизнес-задачам и целям по развитию. В ходе переговоров команды КЛЮЧАВТО и Spider Group решили реализовать кастомный, созданный специально под заказчика продукт.
Помимо разработки приложения задача включала проектирование и разработку сервиса интеграции, который позволил бы обмениваться данными с внутренней CRM “1С”.
Одной из ключевых особенностей проекта стало отсутствие централизованной базы данных по клиентам и услугам компании. Это значит, что каждый дилерский центр являлся самостоятельной системой, которая не обменивалась данными с другими центрами компании.
Анализ
Проект стартовал с анализа бизнес-задач объединенной командой КЛЮЧАВТО и Spider Group. Она выявила и сформулировала функциональные элементы, вокруг которых следует выстроить весь пользовательский опыт:
1) запись на сервис и дальнейшее взаимодействие с пользователем (работа с заказ-нарядами);
2) каталог автомобилей, включая онлайн-продажу;
3) взаимодействие с автомобилем пользователя;
4) лидогенерация по актуальным для компании направлениям
Аудит требований и UX-прототипов выявил, что инфраструктура заказчика не может закрыть все потребности. Для решения проблемы команда приняла решение сформировать полноценный бэк-сервис, который будет аккумулировать максимальное количество данных и обеспечивать синхронизацию сервисов заказчика, включая миграцию данных об обслуживании автомобилей из одного дилерского центра в другой.
В условиях отсутствия централизованной базы данных и не соответствующих задачам возможностей инфраструктуры нам потребовалось постепенно готовить новую инфраструктуру и внедрять её в развитые бизнес-процессы нескольких десятков представительств компании, не нарушая их работу.
Цифровизация большого пласта бизнеса позволила проверять сразу несколько гипотез по востребованности новых предложений клиентами. Некоторые функции оказались менее популярными, чем ожидалось. Но ключевые решения приняты и пользуются спросом. В дальнейшем новая платформа позволит быстро проверять спрос на товары и типы продаж — другими словами, быть более гибкими к меняющимся требованиям аудитории.
Реализация
- Клиента встречает простой интерфейс регистрации и биометрической авторизации с возможностью ввода PIN-кода. Профили хранят персональные данные для бесшовного общения с сотрудниками.
- В разделе «Гараж» находится подробная информация обо всех автомобилях клиента с их статусами по обслуживанию и уведомлениями и полной историей обслуживания. Сюда же приходят предложения по услугам дилера и сервиса.
- Раздел «Сервис» предлагает услуги инженеров и уменьшает нагрузку на колл-центр. Это полный цикл цифрового обслуживания, от заявки и специальных предложений до сметы и онлайн-оплаты.
- В каталоге доступны все автомобили в продаже. Можно выбрать новые и с пробегом, а также подробно отфильтровать результаты. Для всех машин доступны тест-драйв и бронирование.
- Раздел «Дилерские центры» хранит информацию по представительствам компании с картой, фильтрами по маркам и городам и контактами. Встроенная оценка центров помогает КЛЮЧАВТО улучшить качество обслуживания.
- Клиенты могут обращаться к сотрудникам компании с помощью интегрированного в приложение чата. Общение происходит в реальном времени. Эта возможность полезна для фиксации запросов и ответов сотрудников КЛЮЧАВТО, а также в ситуациях, когда текстовое общение уместнее для клиента.
Экономический эффект при реализации проекта
Обновлённая серверная часть улучшила взаимодействие между дилерскими центрами, сбор статистики и отчётность. Приложение оптимизировало взаимодействие сотрудников и клиентов: покупатели, получив лучшее персонализированное обслуживание, увеличили доходность всей компании.
Важным следствием разработки также стал долговременный положительный эффект от сбора большого количества данных для развития бизнеса. Информация позволяет делать точные выводы и вносить корректировки в управление компанией, линейку услуг, KPI и, следовательно, эффективно влиять на экономические показатели.
На момент публикации этого материала, за полгода с релиза нового приложения, оно достигло высоких показателей проникновения среди аудитории КЛЮЧАВТО:
— 16 000 уникальных пользователей зарегистрированы в приложении
— 5500 заявок на услуги поступило от клиентов
— 97,4% заказов выполнено
Новые приложения и система обмена информаций КЛЮЧАВТО открыли клиентам дилера обширные возможности дистанционного взаимодействия с поставщиком услуг и товаров в отрасли, в которой обычными являются личное общение и визиты в представительства.
Цифровая трансформация — вот что было главной целью работы. Это изменение не только внешней стороны бизнеса, не просто добавление мобильного приложения, являющегося де-факто стандартом современного рынка, но и подготовка к этому всей экосистемы для тысяч сотрудников и клиентов. Это новые технологии, новые процессы, новые способы общения компании и её аудитории.