- Заказчик
- «ТипТоп» - компания по комплексному оснащению детских садов и школ в Нижнем Новгороде и области.
- Задача
- Проверить сайт на его удобство для пользователей, выявить ошибки и предложить меры по их устранению, чтобы повысить конверсионность сайта как инструмента продаж.
СИТУАЦИЯ НА МОМЕНТ ОБРАЩЕНИЯ
«ТипТоп» - поставщик оборудования, мебели, игр и всего необходимого для детских садов и школ. На сайте представлен широкий ассортимент, благодаря чему удобно все купить в одном месте. Функционал простой и понятный. На сайт запускалась реклама для привлечения новых покупателей, но число поступающих с сайта заказов - недостаточно.
ЗАДАЧА
Проверить сайт на его удобство для пользователей, выявить ошибки и предложить меры по их устранению, чтобы повысить конверсионность сайта как инструмента продаж.
Кроме того, большинство параметров юзабилити (удобства) входят в число факторов, влияющих на ранжирование в результатах поиска поисковых систем. Исправление найденных недочетов будет способствовать росту позиций в результатах поиска, а, значит, и росту посещаемости из поисковых систем и соответствующих конверсий.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
- В ходе юзабилити-аудита мы обнаружили слабые места и привели рекомендации, как их улучшить.
- Кроме того, мы обнаружили реальные ошибки функциональности сайта, которые напрямую влияют на конверсию.
- Также мы порекомендовали клиенту осуществлять некоторые постоянные действия, которые могут помочь улучшать удобство сайта на постоянной основе.
- Поскольку клиент находится у нас на поддержке сайта, мы помогли исправить многие недочеты своими силами.
- Стоит ли? Несмотря на то, что очень грубых ошибок на данном сайте мы не обнаружили (Битрикс позволяет с нуля создавать весьма приличные сайты), и на то, что клиент реализовал еще не все наши рекомендации, нам удалось немного улучшить поведенческие факторы: на 6% уменьшить отказы, на 10% увеличить время, проведенное на сайте.
А процент конверсии увеличился в 3 раза:
ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ
1. Правило 3х секунд
Проверили сайт на правило 3-х секунд, за которые пользователь должен понять, туда ли он попал, о чем этот сайт, может ли он решить его проблему?
Выявили недочеты:
- отсутствовало краткое описание тематики сайта;
- баннеры на главной странице содержали устаревшие УТП, которые были актуальны в период эпидемии коронавируса. Кроме того, давали ложное представление о деятельности компании;
- каталог начинался с раздела медицинского оборудования;
Несмотря на логотип и другие разделы сайта, свидетельствующие о деятельности компании, у пользователя в первые секунды может создаться ложное впечатление.
Что порекомендовали:
- обозначить основной посыл рядом с логотипом;
- заменить баннеры на актуальные;
- заменить сортировку меню так, чтобы в верхней части были самые популярные разделы.
Что изменилось?
- добавилось описание компании;
- обновлены баннеры;
- актуальные разделы меню перемещены выше.
2. Однозначность
Проанализировали каталог, карточки товара, информационные страницы на однозначность элементов, по которым сразу можно понять, в какой части сайта присутствует пользователь.
Выявили несколько неточностей, например:
- При выборе в меню пункта «Рециркуляторы» подсвечивался соседний пункт. Это могло приводить в замешательство.
Что порекомендовали: убрать синее выделение пункта меню «Каталог», когда активен пункт «Рециркуляторы». Подсвечиваться должен только выбранный пункт меню.
Что изменилось?
Убрали принудительное подсвечивание пункта «Рециркуляторы», чтобы не смущать пользователей. К тому же, данный прием на тот момент уже был не актуален.
- На странице «Оплата» и «Доставка» выделялся не только соответствующий пункт раздела, но и раздел «Как купить».
Что порекомендовали: убрать выделение.
Что изменилось?
Убрали, теперь всё однозначно.
3. Кнопки и формы оформления заказа
Проанализировали кнопки и формы конверсионных действий, работа которых напрямую влияет на конверсию сайта. Одна любая неисправность может привести к завершению процесса покупки на сайте. Поэтому необходимо, чтобы:
- кнопки работали;
- было визуально понятно, что они срабатывают;
- выглядели как кнопки;
- находились в заметных и удобных местах;
- было интуитивно понятно, как ими пользоваться и в каких ситуациях.
Какие ошибки мы обнаружили:
- Кнопка «Оформить заказ» расположена только сверху списка товаров в корзине.
Большинство пользователей проверяют перед покупкой, на что собираются потратить деньги. В корзине может быть очень много товаров и если кнопка будет только сверху, это может вызвать чувство дискомфорта. Маловероятно, что пользователь бросит корзину (только если отвлечётся), но это снижает вероятность повторной покупки на неудобном сайте.
Что порекомендовали: продублировать кнопку «Оформить заказ» под списком товаров, что и было реализовано.
- После отправки формы «Заказать звонок», пользователю не сообщалось, что будет происходить дальше с его заявкой. Это так же может у части пользователей вызывать дискомфорт: отправилась заявка или нет, какие дальнейшие действия?
Что порекомендовали: четко указать, что пользователю стоит ожидать после отправки формы, например, «Ваша заявка на обратный звонок успешно отправлена! Мы перезвоним вам в течение часа (в рабочее время)!». И здесь клиент воспользовался нашей рекомендацией и скорректировал текст:
- Не работала форма заказа индивидуального проекта.
Что изменилось?
Исправили, сейчас всё работает:
- Некорректная форма «Нашли дешевле».
Запрашивалась информация о товаре, без которой не отправлялась форма, но поля для ответа на этот вопрос не было.
Что порекомендовали: не только обозначили ошибку в работе форм, но и рекомендовали назначить проверять все форм на сайте с периодичностью раз в месяц.
Что изменилось?
Сейчас форма корректна. Проверяется ли их работоспособность – надеемся, проверяется.
4. Навигация и поиск
Очень важно продумывать понятную для пользователя навигацию, иначе ожидать высоких конверсий бессмысленно. Присутствие поиска также важно на сайте. Большая часть пользователей не любит пролистывать десятки страниц в поисках нужной информации или товара. С помощью поиска пользователь планирует получить ответ на свой запрос на следующей странице. Устав от поиска пользователь покинет сайт и не будет себя утруждать. Поэтому поиск должен работать корректно.
Что мы обнаружили?
- Неправильно работающий поиск.
Он был совершенно бесполезен, так как показывал нерелевантную выдачу.
При широких запросах показываются однотипные товары, точность соответствия запросу сомнительная. Например, при поиске по слову «Шкаф» в выдаче много место выделено под кухонное оборудование. При этом по статистике сайты мы видели, что поиском люди пользуются.
Что порекомендовали:
- улучшить сортировку поиска;
- обеспечить на популярные запросы выдачу максимально подходящих товаров;
- показывать товары из разных разделов, чтобы увеличить вероятность удовлетворения разнообразного спроса;
- анализировать поисковые запросы на сайте, чтобы сделать сайт более удобным. Например, если пользователи часто ищут по некоему запросу, есть смысл вынести соответствующий раздел на более видное место или выделить его;
- при больших результатах поиска добавить к товарам фильтры, чтобы было удобнее находить нужное.
Что изменилось?
Поиск стал разнообразным, более релевантным.
5. Обратная связь - коммуникация с клиентом
Важно, чтобы пользователь на сайте видел на сайте отличительные черты вашей компании. Основная задача коммуникации с клиентом - вызвать у него доверие. Чем больше информации о фирме пользователь считывает, находясь на сайте, тем спокойнее и увереннее себя чувствует, начинает доверять и легче решается на покупку именно у вас.
Формированию доверия способствует:
- размещение информации и фото фирмы и сотрудников;
- указание юридических данных фирмы;
- вставка схемы подъезда к организации;
- размещение отзывов клиентов;
- реальный сотрудник в онлайн-чате;
- уникальное обращение в чате.
Что мы обнаружили?
- Отсутствие реальных фотографий компании и использование стокового фото сотрудника.
Что порекомендовали: использовать реальные фото сотрудников, офиса, здания, процесса доставки и пр. Одно из заявленных преимуществ компании – личный менеджер, тем более важно на всех значимых страницах публиковать фото реального сотрудника, с которым будет общаться клиент.
Что изменилось?
Ничего, но мы верим и надеемся!
- Отсутствие отзывов клиентов
По результатам исследований сервиса SEOWORK было доказано, что наличие отзывов на странице товара увеличивает вероятность конверсии этого товара почти в два раза.
Что порекомендовали: размещать на сайте отзывы от реальных клиентов в разных видах: видео, письменные, аудио, сканы благодарственных писем, даже скриншоты мессенджеров. Разные форматы повышают доверие. А также работать с репутацией, привлекать отзывы на внешних площадках и размещать на сайте ссылки на них.
Что изменилось?
Мы уверены, что наши клиенты не могут игнорировать важность отзывов. Просто ещё не успели!
6. Страницы категорий товаров
Что мы обнаружили:
- Отсутствие изображений у некоторых товаров и разделов.
Естественно, мы рекомендовали снабдить все товары изображениями, а в крайнем случае — перенести товары без изображений в конец списка.
- Отсутствие фильтров и сортировки товаров
Что изменилось?
Добавлены фильтры, их немного, но они важные и нужные. Начало положено, еее!
Кстати, товаров без изображений не обнаружено!
7. Карточки товаров
В карточках необходимо размещать как можно больше информации о товаре. Покупатель должен принять решение о соответствии товара своим ожиданиям. При этом люди для принятия решения используют разную информацию. Для кого-то важен цвет, для кого-то состав, текстура материала или форма. Поэтому максимальное заполнение карточки приведет к решимости к заказу у большего числа посетителей.
Что мы обнаружили?
Основной ошибкой было размещение недостаточной или неверной информации о товарах:
- нехватка цвета и размера одежды;
- одно фото на товар;
- несоответствие фото выбранной характеристике;
- отсутствие видео о товаре;
- отсутствие информация о доставке.
Что изменилось?
На товарах достаточно много информации, включая различные фото, описание, характеристики и наличие.
8. Также мы проверяли:
- отображение мобильной версии сайта,
- стили и единообразие ссылок,
- дублирование навигационных элементов (поиск),
- наличие и работоспособность чатов и прочих средств коммуникации,
- некорректно выгруженные товары,
- работоспособность регистрации, авторизации, личного кабинета,
- процесс оформления заказа,
- прочие факторы.
Многие факторы не влияют на конверсию напрямую, но усложняют навигацию, ухудшают восприятие сайта и могут являться причиной недовольства пользователей во время навигации по сайту, что при прочих равных условиях может отпугнуть их от совершения заказа вовсе.
Всего мы проверили сайт по 64 основным факторам юзабилити, а также выявили дополнительные недочеты. Клиент получил подробный отчёт с указанием на конкретные ошибки, объяснением, почему это ошибки и на что влияет, и подробными рекомендациями по их устранению. Также силами нашей техподдержки мы устранили большую часть недочетов, сейчас сайт стал удобнее, понятнее и генерирует больше конверсий.