Как создать эффективную систему управления продажами на базе amoCRM и уложиться в 1,5 месяца?

Заказчик

«Unirock» — производитель изделий из натурального и искусственного камня.

Задача

Коллеги из Unirock обратились к нам с просьбой оптимизировать и выстроить бизнес-процессы, повысить эффективность продаж

Коллегам необходимо было внедрить CRM-систему, которая позволила бы им в рамках одного окна:

• автоматизировать часть процессов и сократить рутину;
• обеспечить контроль работы отдела продаж и учет его эффективности;
• организовать передачу данных замерщикам;
• настроить процесс закупок материалов для производства изделий;
• осуществлять передачу заказа в производство;
• отслеживать статус готовности изделия и этапы заказа;
• отслеживать эффективность рекламных каналов и в дальнейшем ориентироваться на финансовые показатели при оптимизации рекламных кампаний;
• обеспечить учет заявок и клиентов — интегрировать все точки контакта с компанией с CRM-системой, фиксировать взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникаций.

Главные пожелания коллег:

• Выстроить максимально прозрачную и удобную систему с возможностью отслеживания каждого действия.

Приквел нашей истории

На момент начала работы мы уже плотно сотрудничали с «Unirock», оказывая услуги по лидогенерации. Компания активно развивалась, и коллеги поняли — пришла пора серьезно выстраивать внутренние бизнес-процессы и автоматизировать их.

Учет заявок в Google-таблицах, как они делали ранее, начал себя изживать. Остро встал вопрос о систематизации всех бизнес-процессов, по которым работали менеджеры по продажам. Также необходимо было подключить операции по замерам, закупке материалов и производству изделий.

Все это нужно было настроить в рамках CRM-системы, с чем к нам и обратились.

Подобрали CRM-систему, которая максимально решала все задачи и требования коллег — amoCRM.

Она же изначально и была озвучена в качестве пожеланий от клиента. AmoCRM — достаточно простая и понятная для работы, и сотрудники отдела продаж «Unirock» уже имели опыт взаимодействия с ней.

После этого мы собрали бизнес- и системные требования.

В процессе сбора бизнес-требований со своей стороны мы вносили корректировки для оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов компании Unirock. Коллеги были очень вовлечены в процесс, открыты ко всем предложениям и оперативно их принимали. 

Далее мы приступили к адаптации бизнес-процессов компании под возможности CRM-системы

Настроили все воронки и поля от получения заявки до установки изделия и подписания актов.

Здесь нам важно было предусмотреть, чтобы замерщики своевременно получали информацию по назначенным замерам и могли связаться с клиентом для согласования даты и времени встречи.

После заключения договора с клиентом информация по заказу поступала в отдел закупки материала, а при подтверждении оплаты и наличии материала на складе передавалась в производство.

Теперь менеджеры понимали, на каком этапе производства находится изделие и могли координировать клиента по статусу его заказа.

Особенности проекта

Особенность данного проекта в том, что с одной сделкой работали сразу несколько сотрудников компании: менеджер по продажам, который ведет сделку и замерщик, который осуществляет замер по данной сделке. Оба сотрудника находились в разных подразделениях, и важно было оценивать эффективность каждого из них.

На протяжении всей сделки на разных этапах ответственные менялись, но закрепленный менеджер по продажам и замерщик сохранялись.

Мы это реализовали за счет введения дополнительных полей, в которых фиксировали менеджера по продажам и замерщика. Эти сотрудники не менялись на протяжении движения сделки по всем этапам.

Далее требовалось упростить работу менеджеров отдела продаж, и мы приступили к автоматизации некоторых процессов в рамках CRM

• Внедрили автоматическую постановку задач менеджерам, чтобы они не забывали позвонить клиенту.
• Настроили автоматическое распределение входящих заявок в соответствии с рабочим графиком менеджеров по продажам.
• Установили автоматическую отправку уведомлений клиентам — по назначению даты замера, изменению статуса заказа и т. д.
• Запретили сделки без задач для максимально эффективной отработки каждой заявки.
• Настроили каскадную рассылку сообщений клиентам. При таком способе система сначала отправляет сообщение в WhatsApp, а если его нет — в Telegram. А при отсутствии Telegram система уже отправляет СМС — каскадная система отправки сообщений. Это позволяет клиенту экономить средства на СМС.

В итоге мы получили систему с настроенными бизнес-процессами, часть которых была автоматизирована, упрощая работу менеджеров.

Провели интеграцию CRM-системы с внешними каналами коммуникации

После настройки CRM-системы мы приступили к интеграции всех каналов коммуникации с компанией. Теперь заявки с сайта, телефонии, мессенджеров, соцсетей, Авито и email аккумулировались в одном месте. В распоряжении менеджеров появился единый интерфейс. История переписки больше не терялась, и не нужно было переключаться между окнами.

Интегрировали мессенджеры в amoCRM через платформу Wazzup. Благодаря этому новые диалоги стали равномерно распределяться по сотрудникам отдела продаж. Менеджеры не обзванивали клиентов со своего телефона, а общались с ними через интерфейс amoCRM. У компании появился единый телефонный номер, на который можно было написать в WhatsApp или Telegram, а все заявки при этом попадали в amoCRM.

Обратная связь не заставила себя долго ждать.

«Это, конечно, небо и земля. Как мы раньше без этого жили! Вся переписка сохраняется с клиентом, даже если пишешь сначала в мессенджер, а потом звонишь или отправляешь письмо ему на почту! Мой восторг не передать!»

— Алена, РОП.

И, конечно же, обеспечили аналитику данных… Без нее никуда:)

Чтобы коллеги понимали результаты своей работы мы

• Внедрили сквозную аналитику — Roistat.
• Настроили передачу заявок с сайта в CRM через Roistat со всеми данными и utm-метками.
• Настроили статический и динамический коллтрекинг по каналам: соцсети, Авито и даже оффлайн.

В результате менеджеры получили возможность видеть, по какому ключевому слову пришла заявка. Связываясь с клиентом, сотрудники уже понимали его потребности.

Дополнительно мы настроили отправку оффлайн-конверсий в Google Аналитику и Яндекс Метрику. Это позволило оптимизировать РК на конечный результат — продажи.

После настроили дашборды в amoCRM по общим ключевым показателям. Получился некий пульт управления, который позволял руководству за пару минут понять текущую ситуацию и результаты деятельности компании.

Финальный аккорд — настройка телефонии 

У коллег была внедрена телефония MANGO OFFICE, но только с базовыми настройками. Например, логика распределения звонков отсутствовала.

Мы настроили:

• голосовое приветствие, отдельно для рабочего и нерабочего времени;
• резервные каналы связи для менеджеров по продажам;
• переадресацию с основного номера телефона на мобильный менеджера, если не ответили с рабочего;
• равномерное распределение звонков между сотрудниками.

Также интегрировали телефонию с CRM-системой через Roistat, настроили логику распределения повторных сообщений, чтобы клиенты попадали к своему менеджеру.

У менеджеров появилась возможность прослушивать записи входящих и исходящих звонков в amoCRM, а также первым писать клиенту в мессенджеры без добавления его в контакты.

В завершении, мы обучили сотрудников навыкам работы с amoCRM с демонстрацией всех функций, чтобы им было максимально просто и удобно работать в новой системе.

В итоге коллеги из Unirock получили рабочий инструмент, которым удобно пользоваться всем участникам цепочки взаимодействия

• За 1,5 месяца мы выстроили и автоматизировали внутренние бизнес-процессы от получения заявки до установки изделия и подписания актов
• Сократили рутину в работе менеджеров по продажам за счет оптимизации и автоматизации некоторых процессов.
• Новые клиенты равномерно распределяются по менеджерам, а повторные всегда попадают к своему специалисту.
• Все заявки сохраняются и эффективно обрабатываются. Менеджеры не забывают позвонить клиентам и ведут общение из любого канала коммуникации в рамках единого окна. История общения сохраняется.
• Клиенты автоматически получают уведомления о назначенном замере и готовности заказа.
• Оценка эффективности работы отдела продаж стала прозрачной. Руководитель за пару кликов получает доступ к дашборду с ключевыми показателями эффективности работы — отдельно по каждому менеджеру и отделу продаж в целом.
• Обучили персонал работе, сократив время на самостоятельную адаптацию.

Сотрудничаем с Unirock уже 6-й год, обеспечивая работоспособность всех систем и интеграций. Дорабатываем и модернизируем бизнес-процессы и функционал CRM-системы, повышая эффективность отдела продаж.