- Заказчик
- Салон #ЦветыСМ.
- Задача
- В 2017 году мы разработали CRM для цветочного магазина, где изучили внутренние проблемы этой сферы и придумали для них решение.
CRM системы решают базовые вопросы организации: учет клиентов, ведение проектов, распределение задач между сотрудниками и другие. В цветочном бизнесе к стандартным задачам добавляются специфические — например, учет времени доставки букетов или срок свежести цветов.
В 2017 году мы разработали CRM для цветочного магазина, где изучили внутренние проблемы и придумали для них решение. Готовы поделиться результатами.
Проблема 1: Учет заявок
В стандартном режиме менеджеры обычно записывают заявки в список, а в соседней колонке указывают детали заказа. Подсознательно им проще и логичнее выполнять задачи по списку — с первого пункта к последнему. Но в цветочном бизнесе заявки это не просто задачи, у каждой есть время и дата, адрес и район доставки букета.
До внедрения CRM у нашего Клиента сотрудникам было сложно вести учет: держать во внимании все задачи и грамотно распределять доставку между курьерами. Были ситуации, когда заявки просто терялись, или курьеры уезжали по неправильному адресу. Итог: клиенты недовольны и делятся негативным опытом с друзьями — бизнес теряет текущих и потенциальных клиентов.
Решение:
На стартовой странице CRM оператор видит все заявки на сегодня, распределенные по времени. Разные цвета обозначают разные районы доставки — так визуально легче и быстрее определить, в какой район больше всего заказов, и распределить заявки по курьерам.
Иконка в левом верхнем углу «стикера» показывает статус заявки: флорист, сборка, проверка качества, курьер, в пути.
На странице работает фильтр: по району доставки, статусу. Чтобы спланировать производственные мощности на будущее, можно посмотреть список заказов на любой день.
Проблема 2: Учет клиентов
Как клиенты определяют, в каком цветочном заказать букет? Они выбирают или магазин рядом с домом, или где у него уже начислены бонусы, которыми может расплатиться.
Система лояльности — это невидимая нить, которая удерживает клиентов и переводит их в статус постоянных. Бонусы начисляются за заказы или приглашение друзей. Это мотивирует участников системы покупать новые букеты и/или рекомендовать магазин знакомым.
Сложность системы лояльности — в ее реализации. В программе для цветочного магазина дополнительно должна храниться вся информация по клиентам: контакты, история заказов, количество накопленных бонусов, их списание.
Решение:
Вся информация о клиенте, включая историю его заказов, хранится в Карточке клиента. Когда заводишь новую заявку, данные повторно обратившегося человека автоматически подтягиваются. Сотрудник видит, какие букеты тот уже заказывал, может проследить вкус клиента и предложить варианты для текущего заказа.
В разделе «Оплата» выводится сумма заказа и количество бонусов на счету. Можно списать их полностью или только часть.
Проблема 3: Учет цветов
Ключевая проблема — учет расхода материалов. Цветы, листья, аксессуары, бумага, проволока, оазис для цветов — десятки наименований и сортов. А в один букет можно вложить до 20 и даже больше элементов. Как в таких условиях вести учет в цветочном магазине?
Ситуацию усугубляет нефиксированное использование элементов композиций. При создании букета флорист часто отклоняется от стандартного «рецепта»:
- клиент пожелал больше хризантем,
- увядшие розы заменили пионами,
- не хватило эустом — последняя ушла на другой букет,
- добавили больше зелени, потому что «так красивее».
Какая бы ни была причина, результат один — вести учет и планировать закупку при таком раскладе очень сложно.
Решение:
В карточке заказа флорист может выбрать цельный букет или указать его элементы по отдельности. Если стандартный букет дополнили другими цветами, флорист указывает какими и в каком количестве.
Данные по стоимости отдельного цветка и целого букета подтягиваются из справочника, который заполняется администратором. В каждый момент времени можно посмотреть информацию о расходе материалов и спланировать объем закупок.
Проблема 4: Различные источники заявок
В B2C сегменте заявки приходят из разных источников: Instagram, Вконтакте, с сайта, по телефону или в WhatsApp. Тогда сотрудник вынужден вести общение на всех площадках, переключаться из одной на другую и проверять новые заявки. Он тратит время, теряет внимание, дольше отвечает. Или просто теряет переписку.
Решение:
Реализовали «Мультичат»: все заявки из разных источников приходят в одном окне. Клиенты пишут на разных площадках, а для сотрудника это выглядит как разные диалоги в одном приложении. И если один клиент переписывается с разных площадок, все сообщения собираются в общую историю.
Из диалога легко перейти к карточке клиента, создать новый заказ или посмотреть предыдущие. Настройка источников и ввод логинов/паролей к ним происходит в кабинете администратора.
Заявки из Instagram не подтягиваются в систему. Площадка закрыла свой API от разработчиков, поэтому официального способа интеграции с программой для автоматизации цветочного магазина нет. Можно решить вопрос обходными путями, но они работают нестабильно и бывают сбои в передаче данных. Придется постоянно проверять, попадают заявки в систему или нет. Плюс Instagram периодически меняет свои алгоритмы обработки информации, и каждый раз нужно перенастраивать интеграцию.
Автоматизация цветочного бизнеса не ограничивается перечисленными функциями. В свое решение мы добавили и другие.
- Рассылка смс-уведомлений клиентам. Оповещает об акциях и новостях.
- Составление графика работ сотрудников. Руководитель распределяет рабочие часы в зависимости от загруженности каждого сотрудника и ожидаемого спроса накануне праздников.
- Отчеты по статистике покупок, источникам заявок, трудочасам сотрудникам и др. Владелец видит эффективность каналов привлечения заказов, какие сотрудники недорабатывают, грамотно планирует закупку цветов.
- Книга доходов и расходов, расчет выручки и зарплат. Тут все понятно.
Мы привыкли решать задачи «особенных» компаний, чьи внутренние процессы сложно автоматизировать стандартными сервисами и инструментами. Если вы не нашли на рынке подходящее для вас решение, проконсультируем и расскажем, как это сделать.